Если ваш авиарейс задержали: права пассажиров и обязанности авиакомпании

В каких ситуациях стоит жаловаться на авиакомпанию

Подать жалобу — право каждого клиента авиакомпании

Предъявлять претензии к авиакомпании – это особое право любого клиента данной организации. Важно понимать, что воспользоваться таким правом можно только в том случае, если гражданин реально пострадал от деятельности компании.

В противном случае, если претензии носят крайне субъективный и необоснованный характер, предъявлять их не стоит, ибо такое мероприятие – это пустая трата времени.

Наиболее распространенным примером необоснованной претензии к авиакомпании является ситуация, в которой клиент, купивший билет на рейс, возвращает его в кассу по своей инициативе и требует возврата своих средств, а сотрудники, в свою очередь, деньги не отдают.

Учтите, подобные обстоятельства – это не повод обращаться с жалобой, так как законодательство РФ позволяет не возвращать стоимость авиабилетов, если их возврат осуществляется клиентом по его же инициативе.

Однако помимо представленной ранее причины предъявления претензий в авиакомпании, существуют также и вполне обоснованные. Например:

  • задержка рейса;
  • неисполнение обязательств компании относительно обеспечения гражданам нормальных условий пребывания при задержке рейса (отсутствие прохладительных напитков, горячей пищи и т.п.);
  • различные виды превышений полномочий со стороны сотрудников организации – хамское поведение, необеспечение необходимым перечнем услуг и тому подобное;
  • отказ в перелете на незаконных обстоятельствах;
  • отмена рейса;
  • изменение время перелета без уведомления об этом клиентов;
  • прочие виды нарушений в деятельности авиакомпании, которые нарушают права клиентов.

Стоит отметить, что претензия будет считаться обоснованной, если имеются доказательства правоты клиента: пометка на билете о задержке рейса, показания других участников событий и прочие подтверждения, которые могут быть предъявлены гражданином. При отсутствии таковых отстаивание прав заметно усложнится, а иногда и вовсе будет невозможным.

к содержанию ↑

Порядок составления претензии и ее образец

Претензия в авиакомпанию — официальный документ

Претензия на какие-либо организации – это вид документа, форма и порядок составления которого законодательно не закреплены. Несмотря на это, при оформлении документа важно придерживать базовых норм данного мероприятия и делать все юридически грамотно.

Что касается самого составления претензии, то для правильного оформления бумаги необходимо:

  • Во-первых, указать в тексте документа:
  1. наименование бумаги – «ПРЕТЕНЗИЯ»;
  2. данные об авиакомпании, к которой предъявляется претензия;
  3. контактные данные заявителя (то есть клиента, подающего претензию);
  4. дата и время состоявшегося недоразумения, связанного с подачей данной жалобы;
  5. причина обращения;
  6. требования, которые заявитель предъявляет авиакомпании для решения спорной ситуации (наказание сотрудников, возмещение стоимости за билет и т.п.);
  7. перечень прилагаемых к претензии доказательств правоты клиента – копия билета с соответствующей отметкой, багажная квитанция, результаты экспертиз, подтверждающих наличие какого-либо ущерба и т.п.;
  8. при необходимости – реквизиты банковского счета для перевода компенсации;
  9. подпись и дата составления документа.
  • Во-вторых, составить претензию на листе формата «А4» либо в письменной, либо в печатном форме.
  • И в-третьих, убедиться в том, что содержание документа не включает в себя ненормативную и нецензурную лексику. В идеале – претензия должна быть составлена на русском литературном языке с соблюдением всех норм и правил делового стиля.

Помните, что текст претензии должен в полной мере отражать суть возникшей проблемы и содержать исключительно достоверную информацию. Крайне не рекомендуется заведомо завышать компенсационные суммы, так как это в разы усложнить все потенциальные споры с авиакомпанией.

Для окончательного понимания сути процедуры оформления данного документа обязательно ознакомьтесь с представленным ниже примером.

к содержанию ↑

Нюансы процедуры подачи претензий

Куда подать претензию на авиакомпанию — первый вопрос

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Составив претензию на авиакомпанию, документ необходимо отправить полномочному лицу или организации. Удивительно, но именно на данном этапе у граждан нередко возникают проблемы.

Зачастую пострадавшие клиенты не то чтобы не знают, а даже не представляют, кому направить составленную претензию. Неужели ситуация с подачей документа столь сложна? Давайте разбираться.

На самом деле подать претензию в авиакомпанию достаточно просто. Для этого необходимо прибегнуть к одному из описанных ниже алгоритмов:

  1. Первый вариант – это передать претензию полномочному представителю авиакомпании по месту жительства. Провести данное мероприятие желательно путем личного посещения рабочего отделения организации. После передачи претензии, к примеру, главному менеджеру авиакомпании обязательно получите от него расписку, подтверждающую факт вашего визита и получения с его стороны соответствующей бумаги.
  2. Второй вариант – отправить претензию в головной офис авиакомпании, узнать месторасположение которого можно через Реестр лицензий эксплуатантов, который размещен на официальном сайте Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация). Отправка документа возможна и через курьера, и через доверенное лицо, и заказным письмом. Какой вариант лучше – определит каждый заявитель лично для себя.

Стоит отметить, что после получения претензии авиакомпания должна в течение 30 дней рассмотреть ее и вынести определенный вердикт, о котором организация обязана уведомить и заявителя. При нарушении данного срока или же незаконном отказе рассматривать жалобу клиент имеет полное право обращаться в вышестоящие инстанции для решения проблемы (Росавиация, Прокуратура, Суд, Роспотребнадзор).

Как видите, составить и подать претензию в авиакомпанию не столь сложно. Главное в данной процедуре – придерживаться представленного ранее порядка и действовать согласно законодательству РФ. Надеемся, статья дала ответы на интересующие вас вопросы. Удачи в отстаивании прав!

Как действовать, если в аэропорту пропал багаж, подскажет видео:

Порядок предъявления и рассмотрения претензий

Статья 124. Порядок предъявления требований в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты
  1. По требованию пассажира, грузоотправителя или грузополучателя и при предъявлении одним из них перевозочных документов перевозчик обязан составить коммерческий акт.

Коммерческим актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности перевозчика, пассажира, грузоотправителя или грузополучателя.

  1. Коммерческий акт составляется при выдаче багажа или груза для удостоверения следующих обстоятельств:

1) несоответствие фактического наименования груза, его веса или количества единиц груза данным, указанным в перевозочном документе;

3) недостача или повреждение (порча) багажа;

4) обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза.

Для удостоверения указанных обстоятельств в отношении почты перевозчик и организация почтовой связи составляют коммерческий акт.

  1. До предъявления к перевозчику иска в случае нарушения договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику предъявляется претензия.
  2. В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику предъявляется заявление или претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя.
  3. Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.
  4. Особенности предъявления требований к перевозчику при международных воздушных перевозках определяются в соответствии со статьей 127 настоящего Кодекса.

(п. 6 введен Федеральным законом от 27.11.2017 N 338-ФЗ)

Статья 125. Лица, имеющие право на предъявление требований в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты
  1. Право на предъявление перевозчику заявления в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира имеют:

1) в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки — пассажир или управомоченное им лицо при предъявлении багажной квитанции или коммерческого акта;

2) в случае прекращения по инициативе перевозчика договора воздушной перевозки пассажира — пассажир.

  1. Право на предъявление претензии и иска к перевозчику имеют:

1) в случае утраты груза грузополучатель при предъявлении грузовой накладной, выданной перевозчиком грузоотправителю, с отметкой аэропорта пункта назначения о прибытии (неприбытии) груза, а при невозможности предъявления такой накладной документа об оплате стоимости груза и справки перевозчика об отправке груза с отметкой аэропорта пункта назначения о прибытии (неприбытии) груза;

2) в случае недостачи или повреждения (порчи) груза грузополучатель при предъявлении грузовой накладной или коммерческого акта;

3) в случае просрочки доставки груза грузополучатель при предъявлении грузовой накладной;

4) в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) почты, а также просрочки ее доставки организация почтовой связи пункта назначения почты;

5) страховщик при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения.

Статья 126. Срок предъявления претензии к перевозчику при внутренних воздушных перевозках

  1. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется следующим образом:

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
1) о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты — с даты составления коммерческого акта;

2) о возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки;

3) о возмещении вреда в случае утраты почты — по истечении срока доставки;

4) о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

  1. Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.

Статья 127. Особенности предъявления требований к перевозчику при международных воздушных перевозках

(в ред. Федерального закона от 27.11.2017 N 338-ФЗ)

  1. В случае недостачи или повреждения (порчи) багажа, груза при международных воздушных перевозках лицо, управомоченное на получение багажа, груза, при обнаружении таких недостачи или повреждения (порчи) должно предъявить претензию к перевозчику в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа с момента обнаружения таких недостачи или повреждения (порчи), но не позднее семи дней со дня получения багажа и четырнадцати дней со дня получения груза. В случае просрочки доставки багажа, груза претензия должна быть предъявлена к перевозчику в течение двадцати одного дня со дня передачи багажа, груза в распоряжение лица, управомоченного на их получение.
  2. Если утрата багажа при международных воздушных перевозках признана перевозчиком или если багаж не прибыл по истечении двадцати одного дня со дня, когда он должен был прибыть, пассажир вправе предъявить к перевозчику требование о возмещении вреда, связанного с утратой багажа.
  3. Если утрата груза при международных воздушных перевозках признана перевозчиком или если груз не прибыл по истечении семи дней со дня, когда он должен был прибыть, грузополучатель вправе предъявить к перевозчику требование о возмещении вреда, связанного с утратой груза.
  4. Порядок предъявления претензии к перевозчику при международных воздушных перевозках почты определяется в соответствии с законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.

Статья 127.1. Срок рассмотрения претензии к перевозчику

(введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 338-ФЗ)

Перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа уведомить лицо, предъявившее претензию, об удовлетворении или отклонении претензии.

Внимание! Претензионное обращение (претензия) должно быть подписано заявителем лично, либо его законным представителем, в противном случае, претензия не подлежит рассмотрению.

В случае возникновения претензий к работе Авиакомпании «Уральские авиалинии», а также для того, чтобы компенсировать причиненные неудобства (ущерб), Вам необходимо оформить претензионное заявление в соответствии с требованиями Российского законодательства.

Право предъявления претензий к перевозчику имеет физическое лицо (клиент/пассажир), юридическое лицо и лица, представляющие интересы физических/юридических лиц в установленном законом порядке.

Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев.

Указанный срок исчисляется следующим образом:

  • о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днем выдачи багажа
  • о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии

При международной перевозке в следующие сроки:

  • при повреждении багажа – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа;
  • в случае задержки в доставке багажа– в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;

Багаж считается утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарного дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.

Во всех остальных случаях — в течение 2х (двух) лет с даты выполнения договора воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки.

Претензии принимаются:
в письменной форме с приложением оригиналов (при наличии) или надлежащим образом заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).

Внимание! Претензии пассажиров, полученные по телефону, заявленные устно или оставленные в виде сообщений на сайте, не считаются поданными с соблюдением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению в установленном законом порядке.

Обращаем Ваше внимание, ввиду нестандартной ситуации, связанной с COVID-19, срок рассмотрения каждого претензионного обращения составляет до 60 дней.

В претензионном заявлении должны быть указаны:

  • наименование перевозчика (ОАО АК «Уральские авиалинии»), к которому предъявляется претензия;
  • ФИО лица, подающего претензию, и его адрес, или ФИО представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
  • обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для предъявления претензии;
  • требования заявителя;
  • сумма претензии и ее обоснованный расчет;
  • банковские реквизиты для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме);
  • ИНН физического лица для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме)
  • перечень прилагаемых к заявлению документов.

К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются:

  • в случае использования электронного билета необходимо указание следующих реквизитов: номер билета (если известен), номер рейса и дата полета, фамилия пассажира, номер документа (паспорта). В случае использования бумажного билета – его оригинал (полетный и/или пассажирский купон);
  • квитанция об оплате сверхнормативного багажа (если таковой перевозился);
  • квитанция разных сборов (если таковая оформлялась);
  • отрывной талон багажной бирки;
  • акт о неисправности (PIR) при перевозке багажа, оформленный пассажиру перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности до выхода пассажира из зоны выдачи багажа;
  • оригиналы документов, подтверждающих размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате и т..д.), при отсутствии возможности предъявления подлинников, должны быть приложены надлежащим образом оформленные и заверенные копии.
  • если Ваша претензия связана с компенсацией неиспользованного времени отдыха по туристической путевке, то к претензии обязательно должны быть приложены: договор на реализацию туристического продукта; туристический ваучер или лист бронирования,; документы, подтверждающие оплату тура; справка о стоимости суток проживания в отеле.
к содержанию ↑

2. Требования, предъявляемые к претензионному заявлению:

Претензии пассажиров с требованием выплаты материальной компенсации — это письменное заявление с приложением необходимых подтверждающих документов.

3.1. При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется:

  • по претензиям о возмещении вреда за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза – со дня, следующего за днем их выдачи;
  • по претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять календарных дней по истечении срока доставки;
  • во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
к содержанию ↑

3.2. При международной перевозке в следующие сроки:

  • при повреждении багажа (груза) – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза;
  • в случае задержки в доставке багажа или груза – в течение 21 календарного дня от даты выдачи багажа или груза пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
  • в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
к содержанию ↑

4.1. При потере багажа:

  • авиабилет (электронный билет);
  • посадочный талон;
  • отрывной талон багажной бирки;
  • коммерческий акт или акт розыска багажа;
  • при объявлении ценности багажа – подтверждающие документы;
  • полные реквизиты банковского счета пассажира для перечисления денежной компенсации.

4.4. Иные документы, подтверждающие заявленные требования (оплата гостиницы, питания, проезд на другом транспорте и т.д.)

Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. Чеки, квитанции и другие документы, предъявленные для оплаты в качестве понесенных убытков, должны быть приложены в обязательном порядке.

Важная информация:

Уважаемый пассажир, сообщаем, что в настоящее время, в связи с санитарно-эпидемиологической обстановкой и особенностями распространения новой коронавирусной инфекции, авиакомпания «Smartavia» вынуждена установить нерабочие дни и, за исключением случаев крайней необходимости, запретить до отмены ограничений нахождение работников на рабочих местах.
К сожалению, данные обстоятельства, не позволяют нам своевременно рассмотреть Вашу претензию.

Мы будем на связи и направим сообщение о результатах рассмотрения Вашего обращения после снятия ограничений и возвращения работников на рабочие места.
Ваше терпение и преданность для нас очень ценны.

Приносим извинения за задержку
Пожалуйста, берегите себя и своих близких! С любовью и заботой о вашем здоровье Авиакомпания «Smartavia».

В случае если у вас возникли неразрешенные проблемы в связи с пользованием услугами авиакомпании «АЛРОСА» (повреждение, недостача, утеря багажа, либо нарушение договора воздушной перевозки), вы можете воспользоваться правом предъявления претензии (заявления, жалобы) в адрес перевозчика.

В связи с тем, что при подаче претензионного заявления в аэропорту прибытия или вылета пассажир часто не имеет возможности предоставить перевозчику все необходимые для рассмотрения претензионного заявления документы, а также окончательно рассчитать сумму своего ущерба, рекомендуется направлять претензионное заявление после сбора всех документов, необходимых для его рассмотрения, а также окончательного расчёта суммы ущерба.

  • Право на предъявление претензии к авиакомпании имеют пассажир или уполномоченное лицо при предъявлении билета, багажной квитанции, грузовой накладной и коммерческого акта. Отсутствие акта не лишает права на предъявление претензии, если будет доказано, что представители авиакомпании или аэропорта отказались составить акт.
к содержанию ↑

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой рейса:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Документы, подтверждающие реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.

По результатам рассмотрения претензии:

  • В случае отказа в удовлетворении — заявителю направляется письменный мотивированный ответ по почте и возвращаются все приложенные к претензии оригиналы (подлинники) документов;
  • В случае полного или частичного удовлетворения – перечисляются денежные средства на банковский счёт, реквизиты которого приложены к претензии.

Если поданная жалоба не соответствует указанным выше условиям, авиакомпания обращается к заявителю с просьбой восполнить недостающие документы в течение 14 дней с момента получения данного требования, с разъяснением, что в случае неподачи недостающих документов в течение этого срока жалоба рассматриваться не будет. В этой ситуации датой подачи претензии считается дата получения перевозчиком дополненной жалобы.

Авиакомпания, получившая по почте претензию, которая должна быть заявлена другому Перевозчику, может переслать ее в 10-дневный срок со всеми документами надлежащему предприятию и одновременно поставить в известность об этом заявителя претензии, либо вернуть Заявителю претензию с приложенными к ней документами с обоснованием причин возврата.

Все обращения поступают в АО «Авиакомпания АЛРОСА», регистрируются и оперативно рассматриваются специалистами Перевозчика.

В случае необходимости сотрудник свяжется с Вами по указанному в обращении электронному адресу или телефону.

к содержанию ↑

17.1. Общие положения

17.1.1. Обстоятельства и факты, которые могут служить основанием для подачи претензии пострадавшим и соответственно имущественной ответственности Перевозчика, пассажиров, отправителей и получателей багажа, удостоверяются актами.

17.1.2. При выдаче багажа акт составляется в аэропорту назначения. В отдельных случаях акт может быть составлен в начальном либо в промежуточном аэропорту. Акт составляется для удостоверения обстоятельств и фактов на право возмещения ущерба, возникшего в результате перевозки, и подачи претензии.

  1. обстоятельствами и фактами составления акта являются:
    1. несоответствие наименования багажа, массы или числа мест багажа, указанных в перевозочных документах;
    2. недостача или повреждение багажа;
    3. повреждение упаковки багажа;
    4. обнаружение багажа без документов, а также документов без багажа.
  2. Это служит основанием:
    1. для розыска багажа, владельца багажа;
    2. для расследования причин и выявления виновников утраты недостачи, повреждения багажа;
    3. для удовлетворения или отклонения претензий пассажиров;
    4. для разработки и проведения мероприятий по установлению причин возникновения утраты, недостачи, повреждения багажа.
  3. Акт составляют и подписывают:
    1. получатель багажа;
    2. лицо, несущее материальную ответственность за актируемый багаж;
    3. должностное лицо Перевозчика/Аэропорта, удостоверяющего факт, изложенный в акте.

Представитель Перевозчика/Аэропорта, заполняющий акт, несет ответственность за правильность заполнения бланка требуемой формы, полноту и достоверность сведений. Акт для Пассажира и клиента перевозимого багажа является юридическим документом при предъявлении иска в суд.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
17.1.4. В случае повреждения багажа Пассажир имеет право до его получения потребовать определения степени повреждения багажа и составления акта, а при необходимости – производства экспертизы.

17.1.5. Если при проверке багажа в промежуточном пункте или пункте назначения обнаружены неисправности багажа, на которые уже прежде был составлен акт, и никакой разницы между состоянием багажа и данными акта не обнаружено, то новый акт не составляется, а на копии ранее составленного акта делается отметка о том, что никаких изменений в состоянии багажа после составленного последнего акта не произошло.

Отметка на акте удостоверяется штампом и подписью представителя АК.

17.1.6. Первый экземпляр акта выдается Пассажиру (получателю) багажа.

к содержанию ↑

17.2. Сроки подачи претензий и исков

17.2.1. При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена Пассажиром в течение 6 месяцев. Указанный срок исчисляется:

  1. о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты — с даты составления коммерческого акта;
  2. о возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки;
  3. о возмещении вреда в случае утраты почты — по истечении срока доставки;
  4. о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

17.2.2. Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении поставленного срока, если признает уважительную причину пропуска срока предъявления претензии.

17.2.3. При международной перевозке пассажиру следует подать письменное заявление, указывающее общий характер повреждения или недостачу багажа, Перевозчику немедленно или в следующие сроки:
  1. при повреждении или недостаче багажа или груза в течение 7 дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 дней со дня получения груза;
  2. в случае просрочки доставки багажа или груза – в течение 21 дня, считая от даты передачи багажа Пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
  3. в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия ВС в аэропорт пункта назначения или со дня, когда оно должно прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.

17.2.4. Если зарегистрированный багаж не найден в течение двадцати одного дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

к содержанию ↑

17.3. Порядок направления претензий

17.3.1. Право на предъявление претензии к Перевозчику имеют:

  1. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки – пассажир или управомоченное им лицо;
  2. в случае прекращения по инициативе Перевозчика договора воздушной перевозки пассажира – пассажир;
  3. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) груза, а также просрочки его доставки – грузополучатель;
  4. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) почты, а также просрочки ее доставки – организация почтовой связи пункта назначения почты;
  5. при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения — страховщик.

17.3.2. Претензии принимаются в письменном виде по каждому случаю нарушения условий договора перевозки отдельно.

17.3.4. Претензии, поступившие по электронной почте или факсимильной связи, не принимаются Перевозчиком к рассмотрению, и ответы на них не даются.

17.3.5. Пассажир (грузоотправитель) в своей претензии в обязательном порядке указывает:

  1. наименование перевозчика, к которому предъявляется претензия;
  2. Ф. И. О. (наименование) и адрес лица, заявившего претензию (заявителя), номер его контактного телефона;
  3. обстоятельства, послужившие основанием для направления претензии;
  4. требования заявителя;
  5. сумму претензии и ее расчет;
  6. реквизиты заявителя претензии для перечисления денежных средств в случае удовлетворения претензии (номер расчетного счета, наименование банка, номер корреспондентского счета, БИК, наименование получателя);
  7. перечень прилагаемых к претензии документов.

17.3.6. В зависимости от типа претензии заявитель должен приложить к претензии следующие документы:

  1. маршрут-квитанция, посадочный талон, отрывной талон номерной багажной бирки, грузовая накладная, почтовая накладная;
  2. квитанция электронного многоцелевого документа (EMD) для оплаты сверхнормативного багажа (если таковой провозился);
  3. копия коммерческого акта о неисправности при перевозке багажа, груза, оформленного Перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности.

При этом коммерческий акт предоставляется заявителем для удостоверения следующих обстоятельств:

  • несоответствия фактического наименования груза, его веса или количества единиц груза данным, указанным в перевозочном документе;
  • повреждение (порча) груза;
  • недостача или повреждение (порча) багажа;
  • обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза;
  • оригиналы либо надлежащим образом заверенные копии документов, подтверждающих размер ущерба заявителя (кассовые и товарные чеки, квитанции об оплате, акты экспертизы и т. д.);
  • сведения о весе поврежденного (утраченного) багажа (в случае повреждения чемодана/сумки без порчи содержимого предоставляются сведения о весе такого чемодана/сумки без какого-либо содержимого).
  • 17.3.7. В случае если претензия предъявляется лицом от имени пассажира (грузоотправителя) в силу полномочия, основанного на доверенности или указании закона, к претензии должна быть приложена надлежащим образом заверенная копия документа, подтверждающего такое полномочие (доверенность, свидетельство о рождении, решение суда об ограничении дееспособности гражданина, о признании гражданина недееспособным, без вести отсутствующим, об объявлении гражданина умершим и т.

    д.).

    17.3.8. К рассмотрению Перевозчиком не принимаются и подлежат возврату следующие претензии:

    1. направленные ненадлежащему перевозчику;
    2. направленные неуполномоченным лицом;
    3. претензии с приложением неполного пакета документов в зависимости от типа претензии. Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий документов должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии.

    17.3.9. Претензии, предъявленные с нарушением требований и не принятые к рассмотрению согласно п. 17.3.8. настоящих Правил, возвращаются заявителям вместе с приложенными к ним документами и указанием причин отказа приема претензии к рассмотрению.

    17.3.10. В случае если заявителем предъявлены все документы и сведения, предусмотренные п.

    17.3.7. настоящих Правил, но для рассмотрения претензии необходимы дополнительные документы и сведения, Перевозчик принимает такую претензию к рассмотрению и направляет пассажиру (грузоотправителю) запрос с просьбой предоставить недостающие документы и сведения

    ПАМЯТКА О ПРАВИЛАХ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИЙ И ЖАЛОБ В АДРЕС АО АК «РусЛайн»

    1. Досудебный (претензионный) порядок обязателен для договоров воздушной перевозки пассажиров, багажа и грузов, за исключением требований, вытекающих из причинения смерти и /или причинения вреда здоровью пассажира.

    2. Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу отдельно. Допускается подача одной претензии по нескольким перевозочным документам в случае, если путешествующие являются членами одной семьи первой линии родства (супруги, родители, дети).

    2.1. Право на предъявление претензий имеют лица, перечисленные в ст. 125 Воздушного кодекса РФ:

    1. В случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки — пассажир или управомоченное им лицо при предъявлении багажной квитанции или коммерческого акта;
    2. В случае прекращения по инициативе перевозчика договора воздушной перевозки пассажира — пассажир.
    3. Страховщик при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения.

    3.1. При внутренних перевозках: в течение 6 мес. Указанный срок исчисляется следующим образом:

    1. О возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты — с даты составления коммерческого акта;
    2. О возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки;
    3. О возмещении вреда в случае утраты почты — по истечении срока доставки;
    4. О возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
    • В случае нанесения ущерба получатель должен немедленно предъявить перевозчику претензию по обнаружении ущерба и, самое позднее, в течение семи дней со дня получения багажа и четырнадцати дней со дня получения груза. В случае задержки претензия должна быть предъявлена не позднее, чем в течение двадцати одного дня, считая с даты передачи в его распоряжение багажа или груза.
    • Во всех остальных случаях — в течение 2х (двух) лет с даты выполнения договора воздушной перевозки, указанной в договоре перевозки (авиабилет, грузовая накладная, багажная бирка и пр.).

    4. Претензия должна излагаться в письменной форме и содержать все необходимые для её разрешения сведения, в том числе оригиналы документов. Заявитель обязан указать контактную информацию для обратной связи: фактический адрес проживания (с почтовым индексом), и/или е-мейл.

    5. Претензия и/или жалоба может быть направлена любым способом по адресам, опубликованным на официальном сайте авиакомпании:

    • Почтовое отправление («в конверте»), через представительство авиакомпании – для претензий, по которым предусмотрено представление оригиналов документов,
    • Факсимильная связь, посредством е-мейл (с приложением сканированной копии необходимых документов) – для претензий и обращений (жалоб), по которым необязательно представление оригиналов.
    • Электронная почта: pretenz@rusline.aero

    6. Заявитель обязан приложить к претензии подлинные документы, подтверждающие содержащиеся в ней финансовые требования.

    При отсутствии возможности представить подлинные документы к заявлению должны быть приложены их надлежаще оформленные копии, при этом отсутствие возможности предъявления подлинников должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. В таком случае заявитель обязан также направить сведения об отсутствии у него права на компенсацию расходов третьими лицами: страховая компания, работодатель, отсутствие права «северного» /иного оплачиваемого проезда, прочее.

    Мнение эксперта
    Мусихин Виктор Станиславович
    Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
    7. К претензии обязательно должны быть приложены банковские реквизиты именного расчётного счёта в национальной валюте страны проживания заявителя (для нерезидентов РФ – плюс копия паспорта) и ОРИГИНАЛЫ следующих документов:
    • В случае требования о возврате стоимости неиспользованной перевозки — оригиналы авиабилетов с неиспользованными полётными купонами /распечатка маршрут-квитанции с отметками об отказе от перевозки.
    • В случае требования возмещения разницы стоимости тарифов в — оригиналы авиабилетов или маршрут-квитанция со штампом установленного образца «понижение класса обслуживания», оригинал посадочного талона.
    • В случае требования возмещения за утрату багажа — багажная бирка, коммерческий акт, документы, подтверждающие причинённые убытки.
    • В случае требования возмещения за просрочку доставки багажа — багажная бирка, коммерческий акт, сведения о точном времени получения багажа, документы, подтверждающие причинённые убытки.
    • В случае требования возмещения за повреждение багажа — багажная бирка, коммерческий акт, документы, подтверждающие причинённые убытки (чек о стоимости ремонта, справка о непригодности для дальнейшей эксплуатации с указанием веса пустого чемодана/сумки, другие документы).
    • В случае требования возмещения причинённых убытков вследствие задержки/отмены рейса: оригиналы посадочных талонов фактического маршрута следования; чеки, квитанции оплаты, иные платёжные документы, подтверждающие факт причинения имущественного вреда.
    • В случае требования возмещения причинённых убытков: оригиналы посадочных талонов фактического маршрута следования; чеки, квитанции оплаты, иные платёжные документы, подтверждающие факт причинения имущественного вреда.

    Примечание: АО АК «РусЛайн» не несёт ответственность за потерю стыковки в случае выполнения перевозки, не подпадающей под понятие единой, т.е. оформленной на разных авиабилетах, не связанных друг с другом.

    ПРИ НЕСОБЛЮДЕНИИ ПРАВИЛ ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ (ОТСУТСТВИЕ ОРИГИНАЛОВ ДОКУМЕНТОВ, НЕПОЛНЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ, ИНОЕ) АО АК «РусЛайн» НЕ ПРИНИМАЕТ ДАННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ К РАССМОТРЕНИЮ; НЕ РАЗЪЯСНЯЕТ ПОРЯДОК ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ ЗАЯВИТЕЛЯМ: ЗАЯВЛЕНИЯ СЧИТАЮТСЯ НЕПОДАННЫМИ, СРОК ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ НЕ ПРЕРЫВАЕТСЯ.

    Срок рассмотрения жалобы и направления уведомления о результатах рассмотрения заявителю не должен превышать 10-ти (десяти) дней с даты поступления в авиакомпанию. Дата поступления определяется по почтовому штемпелю либо по отметке о вручении сотруднику авиакомпании.

    Срок рассмотрения претензии и направления уведомления о результатах рассмотрения заявителю не должен превышать 30-ти (тридцати) дней с даты поступления в авиакомпанию. Дата поступления определяется по почтовому штемпелю либо по отметке о вручении сотруднику авиакомпании.

    ВНИМАНИЕ! Если Вы подаете претензию посредством электронной почты, необходимо запрашивать входящий номер претензии и дату регистрации.

    Жалоба не подлежит рассмотрению в следующих случаях:

    Оказание услуг воздушной перевозки регулируется: Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Воздушным кодексом РФ (далее ВК РФ), Приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 г. №82 «Об утверждении Федеральных Авиационных Правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителе й, грузополучателей »» (далее Правила),

    Деятельность авиаперевозчиков осуществляется на основании соответствующей лицензии, выдаваемой Федеральным агентством воздушного транспорта РФ.

    По договору перевозки пассажира воздушным транспортом перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд.

    Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа багажной квитанцией.

    Пассажир воздушного судна имеет право:

    ​ проезда на льготных условиях в соответствии с законодательство м РФ и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

    ​ бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы (нормы устанавливаются в зависимости от типа воздушного судна и не могут быть менее чем 10 кг на одного пассажира);

    ​ бесплатного при внутренних перевозках (а при международных воздушных перевозках — в соответствии с льготным тарифом), перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2-х лет, а также дети в возрасте от 2-х до 12-ти лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

    ​ бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.

    Бронирование является обязательным условием заключения договора перевозки воздушным транспортом пассажира и его багажа.

    Пассажир для осуществления бронирования может обратиться напрямую к перевозчику или к уполномоченному агенту непосредственно в пункты продажи авиабилетов либо по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пассажирское место самостоятельно через информационные системы в сети Интернет.

    При бронировании пассажирского места, оплате, и оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляют пассажиру полную и достоверную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест, тарифах и условиях применения тарифов, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, о способе проезда до аэропорта отправления; о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс; об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карант инным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем; о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа и другую сопутствующую информацию.

    Добровольный отказ пассажира от авиаперевозки

    Пункт 226 Правил воздушных перевозок предоставляет пассажиру право отказаться от перевозки (расторгнуть договор), в соответствии с условиями договора. При этом в договоре могут содержаться условия о возврате (невозврате) авиабилетов.

    До приобретения авиабилета перевозчик (уполномоченный агент) также дополнительно обязан информировать пассажира об условиях возврата уплаченной за авиабилет суммы (является ли авиабилет возвратным и т.д.). Следует уточнять данную информацию, если она не доведена до потребителя.

    Указанная информация должна быть предоставлена на сайте бронирования авиабилета через сайт в сети Интернет или предоставляться гражданину в местах продажи авиабилетов.

    Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающи й условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается.

    В свою очередь статья 108 ВК РФ содержит положение о том, что в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающ его условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, уплаченная за авиабилеты за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнение договора перевозки. Фактические расходы должны быть подтверждены документарно.

    При добровольном отказе пассажира от перевозки с уведомлением перевозчика менее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс с пассажира удерживается неустойка — 25 % от стоимости авиабилетов, а также фактические расходы перевозчика, связанные с исполнением договора перевозки.

    В случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с добровольным отказом пассажира от части перевозки пассажиру возвращается разница между суммой, уплаченной за всю перевозку, и суммой, взимаемой за выполненную часть перевозки.

    Вынужденный отказ от авиаперевозки

    В случае вынужденного отказа пассажира от авиабилета, которым признаются: отмена или задержка рейса, указанного в билете; изменение перевозчиком маршрута перевозки; выполнение рейса не по расписанию; несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете; несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительност и проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов; необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами; непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете; неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом; а также иные случаи, признанные таковыми перевозчиком пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена.

    В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, послужившие причиной вынужденного отказа.

    При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологически х условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги: предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время; размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время; доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа.

    Обязательный претензионный порядок урегулирования спора

    При возникновении спора между авиаперевозчиком и пассажиром действует обязательный претензионный порядок урегулирования споров, то есть пассажир до подачи искового заявления в суд должен предъявить авиаперевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению пассажира.

    Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение 6-ти месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

    Претензия к перевозчику о причинении вреда жизни и здоровью при международных воздушных перевозках может быть предъявлена немедленно, а в случае повреждения (порчи) багажа лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через 7 дней со дня получения багажа.

    В случае просрочки доставки багажа претензия должна быть предъявлена в течение 21-го дня со дня передачи багажа.

    В случае утраты багажа претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение 18-ти месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.

    Мнение эксперта
    Мусихин Виктор Станиславович
    Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
    Перевозчик обязан в течение 30-ти дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.

    Статья 5 ВК РФ содержит указание на то, что воздушное законодательство РФ регулирует отношения, возникающие в связи с выполнением воздушной перевозки иностранными авиакомпаниями, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации. Таким образом, в случае если потребитель планирует приобретение авиабилета у иностранного перевозчика ему следует быть внимательнее при ознакомлении с условиями перевозки, так как в данном случае будут действовать положения правил перевозки иностраннойавиакомпании, которые могут не совпадать с положениями законодательства РФ.

    в случае нарушения его прав при предоставлении услуг авиаперевозки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

    ​ Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор) (осуществляет контроль (надзор) за соблюдением законодательства РФ, в том числе международных договоров о гражданской авиации);

    ​ Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

    ​ Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);

    ​ Органы полиции (противодействие мошенническим действиям в сфере предоставления услуг связи: смс-сообщения о выигрыше и т.д.).

    По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

    ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»

    Часы работы: понедельник-пятн ица с 9-00 до 17-30

    Столкнуться с задержкой рейса может каждый. В такой ситуации важно не переживать, знать свои права и обязанности авиакомпаний. Мало кто догадывается, что можно получить денежные средства за моральный ущерб, если задержка рейса случилась из-за проступка со стороны авиаперевозчика.

    к содержанию ↑

    Почему задерживаются рейсы

    Подобные происшествия могут происходить по разным причинам, часто не зависящим от авиакомпании.

    Но есть способ минимизировать неудобства, связанные с ожиданием — это страховка от невылета. Ее еще называют полисом страхования от отмены поездки.

    Данный документ позволяет застрахованному пассажиру покрыть расходы, которые он понес при задержке перелета. Это затраты на еду, воду, гостиницу.

    Отдельные правила и тонкости страхования обсуждаются с компанией, которая этим занимается. Единственный документ, который нужно предоставить для получения страховых средств — это справка, подтверждающая задержку рейса.
    к содержанию ↑

    Когда виновата авиакомпания

    Существуют ситуации, когда вылет не осуществляется или задерживается по вине авиаперевозчика. Это может быть:

    • неготовность экипажа к полету;
    • если рейс становится невыгодным с материальной точки зрения — это относится только к чартерным рейсам;
    • произошло совпадение в расписании вылетов;
    • овербукинг — компания продает большее количество билетов, чем по итогу сможет предоставить, в расчете на то, что какой-то процент пассажиров не явится на авиарейс;
    • неисправность самолета или каких-то его частей — в случае только вины авиакомпании.

    В таких ситуациях предусмотрена компенсация за нанесенный моральный и материальный ущерб.

    к содержанию ↑

    Что делать, если рейс задержали

    Даже если простой невелик и составляет меньше 1 часа, это все равно может привести к нежелательным событиям, например, опозданию на другой авиарейс, на бронь отеля, важное мероприятие и т. д.

    В данной ситуации важно не растеряться. Пассажиры обладают различными правами в случае, если рейс задержан.

    Вам сообщили заранее

    Мнение эксперта
    Мусихин Виктор Станиславович
    Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
    Может случиться так, что человек узнает о задержанном рейсе еще до прибытия в аэропорт. Авиакомпания может сообщить об этом с помощью, например, смс-сообщения. В этом случае можно поменять билет или сдать его, если есть такая возможность.

    Если информацию о задержке рейса сообщили минимум за 2 недели до полета, то компенсация не будет выплачена. Если же человек узнает накануне вылета, что перелет откладывается, то можно претендовать на компенсацию.

    к содержанию ↑

    Вы узнали в аэропорту

    Если уже в аэропорту выясняется факт приостановки, переноса или отмены рейса, то нужно подойти к стойке информации или напрямую к сотрудникам компании и узнать детально причины, по которым перелет невозможен. Затем следует поставить печать на билетах о задержке рейса — в дальнейшем это облегчит процедуру получения компенсации.

    Если о задержке рейса вы узнали, уже находясь на борту самолета, нужно следовать указаниям бортпроводников, не нервничать и внимательно следить за развитием ситуации.
    к содержанию ↑

    Права пассажира в России

    При задержании рейса на 2 и более часа пассажиры имеют право на совершение 2 звонков по телефону и электронное сообщение, а также компания обязана предоставить различные напитки и воду.

    В случае, когда рейс перенесли на 4 часа и более, перевозчик обязан организовать полноценное питание для пассажиров самолета. Предоставляются ваучеры на питание. Приемы пищи организуются не реже одного раза в 6 часов днем, а в ночное время — раз в 8 часов.

    Если ожидание займет более 8 часов в день и около 6 часов ночью, авиакомпания размещает людей и организовывает трансфер до гостиницы и обратно.

    к содержанию ↑

    Размер компенсации

    Выплата денежных средств в России — около 25% от минимального размера оплаты труда за каждый час ожидания, но не более 50% от цены билета. Неустойка за опоздание предусматривает 3% за каждый час задержки вылета от цены авиабилета.

    Можно еще попытаться получить возмещение за моральный ущерб, но это доказывается только в суде, возможности получить средства по жалобе на авиакомпанию нет.

    • до 3 часов задержки прилета в место назначения — компенсация либо отсутствует, либо составляет 250 евро за расстояние до 1500 км;
    • 3-4 часа задержки и от 3500 км — 300 евро;
    • более 4 часов — 600 евро при дальности расстояния от 3500 км.
    В Америке на внутренних рейсах федеральные органы власти не обязывают авиакомпании выплачивать компенсацию пассажирам за задержанный перелет. Перевозчики имеют свою политику и правила, в которых оговаривается, что должна компания людям за сорванный перелет.

    Некоторые ничего не предлагают своим пассажирам, другие же готовы обеспечить едой и гостиницей. В основном, американские авиакомпании в таких случаях предоставляют пассажиру билет на другой регулярный рейс до нужного места назначения.

    Выплата денежных средств за приостановку международного рейса оговорена Монреальской и Варшавской конвенциями, но суды с авиакомпаниями требуют усилий и мало кто из пассажиров получал выплаты.
    к содержанию ↑

    Куда и в какой срок обращаться

    На начальном этапе нужно написать претензию к авиакомпании. Писать следует в 2 экземплярах, 1 остается у пассажира, другой отдается сотруднику авиаперевозчика.

    Мнение эксперта
    Мусихин Виктор Станиславович
    Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
    В России обращаться за компенсацией можно в течение полугода со дня возникновения данной ситуации. Для международных перелетов, как было установлено Монреальской конвенцией, этот срок составляет 2 года.
    к содержанию ↑

    Как составляется претензия

    В претензии следует указать личные данные и информацию об авиакомпании, на которую подается жалоба. Причем в претензиях должна быть указана не только информация о пассажире и авиаперевозчике, но и ФИО сотрудника компании, принявшего эту жалобу.

    Отправить претензию можно в бумажном или электронном виде.

    Необходимые документы

    К заявлению нужно прикрепить документ с печатью, подтверждающей задержку полета. Можно сфотографировать табло с соответствующей информацией о перелетах.

    Еще в этот комплект документов входят все чеки и квитанции — не забудьте их взять, когда будете расплачиваться в кафе и гостинице. Если из-за данной приостановки рейса вы не успели на пересадку на соответствующий рейс или какое-то мероприятие, то сохраните все билеты и приложите их тоже.

    Автор статьи
    Мусихин Виктор Станиславович
    Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
    Следующая
    Судебная практикаКакой срок проверки качества технически сложного товара?

    Добавить комментарий

    Adblock
    detector