Как сделать возврат товара ненадлежащего качества, если товар был в использовании

Можно ли обменять качественный товар

Одно из обязательных условий правил возврата и обмена товара надлежащего качества – изделие не было в употреблении. Поэтому не стоит торопиться отрывать товарные ярлыки и срезать с товара бирки, если не уверены в том, что он вам абсолютно подходит.

Нельзя поносить ботинки 10 дней, а потом вернуть в магазин потому, что они неудобные. Если сомневаетесь, походите в них аккуратно дома по ковру, чтобы подошва осталась новой, тогда продавец будет обязан их обменять.

При обмене товара желательно сохранить кассовый чек. Но если чек потерян, можно ссылаться на свидетелей покупки.

Для обмена товара следует написать заявление. В нем покупатель указывает:

  • свои данные: ФИО, адрес, телефон;
  • название товара в соответствии с артикулом или паспортом;
  • причину обмена или возврата вещи;
  • способ выплаты денег, если товар возвращают.

К заявлению прикладывают товарный или кассовый чек. Документ оформляют в 2 экземплярах, один остается у покупателя, на нем сотрудник магазина, который принял заявление, должен сделать отметку о получении: дату, ФИО, подпись. При передаче товара составляется акт, в котором фиксируют его состояние вещи.

Если в день обращения в магазине нет аналогичного товара, то покупатель вправе от покупки отказаться. В этом случае продавец обязан вернуть деньги не позднее 3 дней.

Так же покупатель может изъявить желание подождать поступления товара, при этом продавец обязан сообщить ему о том, что в продаже появился нужный ему товар. Этот факт необходимо зафиксировать в заявлении: продавец рядом с отметкой о принятии заявления должен указать, что товара в наличии нет, и он обязуется сообщить о его поступлении, а покупатель – что согласен ждать.

к содержанию ↑

Какие товары нельзя вернуть

  1. лекарства и домашние приборы для лечения болезней;
  2. парфюмерию, косметику, товары для личной гигиены, белье;
  3. товары, отпускаемые метражом;
  4. домашнюю мебель;
  5. изделия из пластмассы, бытовую химию;
  6. ювелирные изделия;
  7. технически сложные домашние товары с гарантийным сроком;
  8. авто- и мототехнику;
  9. оружие;
  10. полиграфические товары;
  11. растения и животных.

Определение сроков возврата товара

Покупатель вправе вернуть некачественный товар, если не истек срок годности, срок службы или гарантийный срок, либо в пределах 2 лет от даты покупки, если нет такого срока. За технически сложные товары возврата денег можно требовать не позже 15 дней со дня покупки товара.

После окончания этого срока вернуть деньги можно, если у товара обнаружились существенные недостатки или продавец не соблюдает сроки устранения недостатков.
к содержанию ↑

Составление и передача продавцу претензии

В ней потребитель указывает свои данные; описывает, когда и где он приобрел товар, какие недостатки и когда обнаружены; требует возврата денег. Документ составляют в 2 экземплярах, на экземпляре покупателя продавец расписывается в получении.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Если продавец претензию отказывается принимать, то ее отправляют по почте с описью и уведомлением, чтобы иметь доказательства в случае подачи судебного иска.
к содержанию ↑

Проверка товара продавцом

Продавец должен некачественное изделие принять и проверить его качество, если это необходимо. Если причина возникших неисправностей или недостатков неясна, продавец за свой счет обязан отдать изделие на экспертизу товара ненадлежащего качества.

Покупателю разрешается законом участвовать в проверке и экспертизе, и оспорить в суде результат, если не согласен с ним.

Обращение в суд в случае отказа

Если продавец отказывается обменивать или возвращать деньги за изделие ненадлежащего качества, следует обратиться в суд. Покупатель в этом случае имеет возможность требовать возмещения убытков, которые возникли из-за покупки некачественного товара, морального вреда и неустойку за задержку выплаты денег.

При удовлетворении иска покупателя суд назначает в его пользу штраф в размере 50% от суммы компенсации с продавца.

  • Главная
  • ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  • Защита прав потребителей
  • О праве потребителя на обмен (возврат) непродовольственного товара надлежащего качества
  • Обмен будет произведен продавцом в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный (кассовый) чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека (документа) не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

    Во-вторых, потребителю необходимо составить на имя руководителя организации заявление (в 2-х экземплярах) с просьбой о проведении соответствующего обмена товара.

    В заявлении указать какой товар был приобретен, когда, причину обмена, ссылку на статью 25 Закона, свой телефон, дату, ФИО, подпись.

    На втором экземпляре заявления представитель предприятия должен расписаться в получении, указать дату, должность.

    В том случае, если в день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

    Возврат денежной суммы потребителю должен быть произведен продавцом в течение трех дней со дня возврата товара.

    Если между потребителем и продавцом достигнуто соглашение о совершении обмена товара при поступлении аналогичного товара в продажу, факт наличия заключения такого соглашения желательно зафиксировать в письменном виде. Причем, о моменте поступления аналогичного товара в продажу продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

    Управление Роспотребнадзора по г. Москве обращает внимание потребителей на перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габаритов, фасона, расцветки, комплектации:

    1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты;
    2. Предметы личной гигиены, такие как зубные щетки, расчески, заколки и т.п.;
    3. Парфюмерно-косметические товары;
    4. Текстильные товары; кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж;
    5. Швейные и трикотажные изделия — изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные;
    6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
    7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
    8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
    9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
    10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
    11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
    12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
    13. Животные и растения;
    14. Непериодические издания — книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации.

    Когда товар был в употреблении, то его допускается вернуть в магазин, но для этого необходимо соблюдение некоторых условий. Потребителю нужно ориентироваться на положения Закона о защите прав потребителей.

    к содержанию ↑

    Какими правовыми нормами регулируется

    Возврат бывшего в употреблении товара регулируется «Законом о защите прав потребителей». В частности, особенностям возврата товара б/у посвящены статьи 18 и 25 Закона.

    При этом порядок возврата товара в магазин будет отличаться в зависимости от того, является ли покупка товаром с надлежащим качеством или ненадлежащим.

    Согласно Гражданскому кодексу, товар надлежащего качества – это товар, отличающийся полезностью для потребителя и соответствующий целевому назначению. Такой товар не имеет дефектов и неисправностей, обладает всеми необходимыми свойствами для его использования по прямому назначению.

    В товаре ненадлежащего качества имеются какие-либо недостатки: обычные или существенные.

    Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей вернуть товар надлежащего качества возможно, но только в течение 14 дней после его покупки (не учитывая день приобретения). Но для этого должны соблюдаться такие условия (они перечислены в п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей):

    1. Товар был предъявлен в чистом виде.
    2. Он не был в употреблении.
    3. Был сохранен его товарный вид, ярлыки и комплектующие.
    4. Должен присутствовать платежный документ или иные доказательства покупки товара в данном магазине.
    5. Товар не входит в невозвратный перечень товаров, не подлежащих обмену (он утвержден Постановлением Правительства РФ от 1998 года №55). В данный перечень входят, в частности: лекарства, парфюмерия, посуда, чулочно-носочные изделия, бытовая химия, автомобили, оружие, ювелирные изделия, животные.
    Если товар уже изначально был куплен б/у, то покупатель имеет право на его замену только в случае, если продавец при покупке не оповестил его о дефектах.
    к содержанию ↑

    Возврат б/у товара ненадлежащего качества

    Претензии по качеству товара допускается предъявить в течение всего гарантийного срока или срока годности товара. Когда указанные сроки не были установлены производителем, то претензии принимаются в разумный срок: не позднее, чем через 2 года после покупки.

    Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право:

    1. Потребовать от продавца замены.
    2. Потребовать замены на такой же товар без доплаты (даже если стоимость товара за это время подросла).
    3. Потребовать замены на товар другой марки или модели.
    4. Потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег (если обмен невозможен).
    5. Оставить себе некачественный товар и запросить у продавца компенсацию стоимости ремонта, выполнения гарантийного ремонта, уменьшения цены продажи.

    Для возврата некачественного товара нужно придерживаться следующего алгоритма действий:

    1. Собрать необходимый комплект документов. Он включает в свой состав чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (например, свидетельские показания), а также документ, удостоверяющий личность; акт о техническом состоянии товара (необязательно, можно приложить, если потребителем на момент обращения в магазин была проведена экспертиза).
    2. Передача в магазин заявления о возврате некачественного товара.
    3. Требование покупателя о возврате и замене некачественного б/у товара должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Указанный срок может быть продлен, если требуется проведение технической экспертизы для установления причины возникновения недостатков.
    4. Магазин имеет право отказать в удовлетворении требований покупателя, если он докажет, что причиной возникновения недостатков стала неправильная эксплуатация товара.
    5. Если отказ продавца был неправомерен, потребитель может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор. На основании жалобы контролирующая инстанция должна произвести проверку.
    к содержанию ↑

    Каким образом закон регулирует процесс возврата бракованной непродовольственной продукции?

    Есть закон, регулирующий права и обязанности между покупателем и продавцом (и т.д.) Закон «О защите прав потребителей» благодаря которому у потребителей появляются права на свою покупку и на защиту своих прав, если товар оказался «бракованный» или просто не отвечает заявленным требованиям.

    Исходя из данного закона, у потребителя появляется право на информацию о товаре или услуге либо прочую нужную информацию.

    Но есть некоторые нюансы, потребитель имеет право на предъявление претензии к продавцу(или исполнителю, изготовителю) если покупка действительно некачественная. Закон «О защите прав потребителей» говорит о том, что некачественный товар – это товар с несоответствующими заявленными характеристиками, указанными в договоре при покупке.

    Еще покупка становится ненадежного качества, если она небезопасен для:

    1. Жизни человека и его здоровья;
    2. Экологии и окружающей среды;
    3. Другого имущества, в бытовом использовании товара;

    Например, некачественным товаром будет холодильник с шестью работающими режимами из 10. Значит, уже имеется несоответствие со своим описанием. Для любого случая становится неважным факт того, что по остальным показателям товар выполняет требования и функционирует.

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    Товары, которые получили дефекты в ходе транспортировки, неправильного использования владельцем, или неизвестной внешней силы, не включаются в разряд продукции с ненадлежащим качеством. Пример с кофеваркой поможет понять это детальнее.

    Допустим, владелец случайно уронил на кофеварку тяжелый предмет, в результате появилась видимая вмятина на корпусе. После случившегося товар не будут считать некачественным, так как дефект был допущен по вине владельца, а не производителя.

    Распродажи и акции зачастую являются «рассадником» бракованных товаров, поэтому стоит быть более бдительным к покупаемым вещам. В частоте случаев, такие распродажи случаются по истечению срока годности товара, его дефектах или другой причине, но и об этом продавец обязан проинформировать потребителя.

    Если же продавец не дал нужной информации о товаре, а покупатель купил некачественную продукцию, то пострадавшая сторона имеет право выдвинуть претензию. Стоит указывать на качество товара и требовать замены бракованного товара либо возврата денег.

    к содержанию ↑

    Порядок осуществления возврата приобретенной продукции в случае, если ее качество отличается от заявленного

    За бракованную покупку покупатель имеет полное право потребовать потраченную на нее сумму в полном размере.

    Однако, для достижения цели и результативного разрешения проблемы следует соблюдать условия закона «купли продажи»

    Каковы права потребителя при возврате продовольственного товара?

    О том, как вернуть гарантийный товар ненадлежащего качества, читайте тут.

    При сложившейся ситуации, когда человек приобрел брак, у закона есть два пути решения проблемы:

    1. Обмен бракованного товара на другой качественный;
    2. Скидка на товар;
    3. Возврат средств, которые будут потрачены на ремонт товара;
    4. Полная компенсация средств за купленный некачественный товар.

    Стоит рассмотреть каждый случай в отдельности, и когда он будет применяться. У каждого есть свои нюансы.

    Снижение цены на купленный брак будет возможно, если товар имеет незначительные дефекты, подлежащие самостоятельному ремонту, и товар может полноценно выполнять свои заявленные функции.

    Если говорить об оплате ремонта, то ее применяют также, когда товар может полноценно функционировать после починки и будет соответствовать своим характеристикам.

    Если товар категорически не пригоден для использования, и его заявленные характеристики отличаются, то его заменяют на другой хорошего качества.
    Важно! Бывает, что при замене нужного товара нет.

    В этом случае продавец имеет право вернуть покупателю полную сумму за бракованную продукцию.

    к содержанию ↑

    Как составить претензию, содержащую требование покупателя вернуть бракованный товар?

    Для возврата денег за товара понадобится письменная претензия к продавцу(руководителю) и изготовителю.
    При составлении претензии (пишется в свободной форме), нужно учесть то, что она должна быть грамотно построена, с четким объяснением недовольства и ссылками на закон «О защите прав потребителей»

    1. Точное описание недостатков, указывающих на ненадлежащее качество товара;
    2. Точный адрес покупки;
    3. Дата приобретения;
    4. Само требование, с указанием возврата потраченных средств или замену на качественный товар.

    Товарный чек должен быть прикреплен к претензии. Бывают случаи, когда чек утерян, но даже если его нет, то это не причина для отклонения претензии.

    Для написания претензии необходимо предоставить по экземпляру для каждой из сторон. У покупателя остается экземпляр с подтвержденным возвратом(указать ФИО, подпись сотрудника(который принял документ), его должность и дату).

    к содержанию ↑

    Как проводится экспертиза непродовольственных изделий с браком или иными изъянами?

    Верно выполненная претензия и бракованный товар отдаются продавцу. Если продавец не согласен с предъявленными недовольствами покупателя, то организуется экспертиза, которая выясняет(или нет) дефекты у товара и несоответствие описанной характеристике.

    Продавец сам оплачивает экспертизу, и она проводится в течение 10 дней.
    Для объективных результатов экспертизы следует присутствовать обеим сторонам, чтобы избежать повторных разногласий.

    Акт приема товара продавцом с указанными дефектами товара поможет покупателю оградить себя от ненужного вмешательства.

    После проведения экспертизы создается акт с указанной причиной недостатков товара.

    На заметку! Во избежание дополнительных поломок, желательно товар хорошо упаковать и хранить в безопасном месте.

    Бывают случаи, когда покупатель берет уже испорченный товар, то в этой ситуации магазин возвращает полную сумму покупки.

    Но! Если покупатель допустил дефект по своей вине и назначил экспертизу, то он же и будет возмещать магазину стоимость проведенной процедуры.

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    Непродовольственные товары — это все, что нельзя съесть: одежда, бытовая техника, разные виды транспорта, строительные материалы и так далее. Вернуть их продавцу можно в том случае, если их качество оказалось ненадлежащим.

    Причем это необязательно поломка или брак — любое свойство, которое мешает использовать вещь по назначению. Также закон «О защите прав потребителей» допускает возврат вещей, не оправдавших ожидания покупателя.

    Повод для возврата товара и статья закона «ОЗПП»

    У товара есть недостатки (дефект, брак, изменение технических и других характеристик) (статья 18)

    Вы купили миксер, а он отключается через каждые пять минут; либо вы купили платье, а дома увидели, что оно местами выцвело

    Недостоверная или неполная информация о товаре (статья 12)

    Вы купили душевую лейку, а при установке оказалось, что она подходит только для душевой кабинки, которой у вас нет

    Назначение товара не соответствует целям, для которых он приобретался — и продавец об этом знал (статья 4)

    В строительном магазине вы говорите продавцу, что хотите просверлить стену. А вам продали шуруповерт

    к содержанию ↑

    Сколько времени дается на возврат

    Некачественные товары продавец обязан принять, пока длится гарантия. Отсутствие упаковки, следы использования вещей в этом случае значения не имеют — понятно, что вы обнаружили неисправность или отсутствие нужных вам функций во время эксплуатации.

    И даже если чек потерялся, не беда: закон позволяет покупателям ссылаться на свидетелей покупки. Если срок годности непродовольственного товара не указан, закон позволяет считать таковым два года с момента приобретения.

    к содержанию ↑

    Как быть, если передумал покупать?

    Товары, которые соответствуют свойствам, техническим характеристикам, отвечают ожиданиям покупателя, вернуть обратно нельзя. Зато их можно обменять на аналогичные товары или похожие, с перерасчетом стоимости (захотели вещь подороже — доплатите, подешевле — получите на руки разницу).

    Единственный случай, когда продавец обязан вернуть покупателю деньги за исправную, качественную вещь — отсутствие в ассортименте товара, на который покупатель хотел ее обменять. Важный момент: для обмена и возврата качественного товара нужно сохранить его упаковку, этикетки, чек, и не пользоваться покупкой.

    к содержанию ↑

    Возврат электроники и онлайн-покупок

    Бытовая техника, автомобили и другие виды транспорта, электроника и некоторые другие изделия считаются технически сложными товарами. Гарантия у них может длиться годами, но вернуть их можно в течение двух недель с момента покупки. Дальше магазин примет эти товары, только если у них обнаружены серьезные дефекты, которые мешают использовать изделие.

    Непродовольственные товары, купленные через Интернет, можно вернуть в течение недели после доставки, даже если они исправны. Оплату самой доставки не возвращают.
    к содержанию ↑

    Обратитесь к юристу по защите прав потребителей

    Если магазин отказывается принять непродовольственный товар назад, обратитесь за помощью к нашему специалисту. Позвоните нам — мы поможем составить претензию продавцу, обеспечим проведение экспертизы товара, подготовим иск в суд.

    Возврат товарной позиции обратно в магазин предусмотрен законодательством РФ, и тому есть несколько причин. Вещь могла просто не подойти по фасону, цвету, размеру, комплектации, оказаться бракованной или дефективной.

    Отдать не подошедшую покупку продавцу и получить за нее свои деньги можно в определенный срок. Этот аспект и будет освещен в статье.

    к содержанию ↑

    Нормативная база

    Взаимоотношения между сторонами по возврату товаров регулируются нормами действующего законодательства, связанного с защитой потребительских прав.

    1. Ст. 18 гласит, что при обнаружении порчи и недостатков в срок, пока не окончится гарантия, потребитель вправе вернуть покупку с требованием получения уплаченных за него денег, замены, снижения стоимости соизмеримо ущербу.
    2. В ст. 19 указаны сроки формирования претензии в магазин по обнаруженным дефектам товара. Здесь отмечено, что при ненадлежащем качестве можно создать жалобу в течение времени, когда действует гарантия, или же на протяжении периода, когда сама вещь пригодна к пользованию. Если эти временные интервалы не установлены продавцом, обратиться к нему можно в течение 2-х лет (п. 1).
    3. Ст. 22 содержит материалы о сроках, в течение которых происходит удовлетворение отдельных потребительских требований, они составляют 10 суток с момента обращения покупателя.
    4. В ст.25 сказано: если проданный продукт имеет надлежащие качественные характеристики, товар может быть возвращен в магазин в течение срока 14 дней.
    к содержанию ↑

    Условия возврата

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:
    • реквизиты компании;
    • свои паспортные данные;
    • претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).

    К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.

    Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.

    к содержанию ↑

    В течение какого времени можно вернуть товар надлежащего качества в магазин?

    25-я статья соответствующего законодательства гласит, что качественный продукт непродовольственной категории может быть возвращен в магазин на протяжении двухнедельного срока с момента расчета и получения чека.

    Начиная со дня, следующего за покупкой, нужно отсчитать 14 дней, и вы получите то время, за которое нужно отдать качественный, но не подошедший товар, чтобы вернуть сумму его стоимости.

    к содержанию ↑

    Возврат без объяснения причин

    Право на возврат без объяснения причин (когда потребитель не обязан сообщать, почему он решил вернуть продукт) для классического торгового объекта не сохраняется даже в течение 14 дней. Потребитель обязан назвать один из поводов указанных в статье 25 закона «О защите прав потребителей» (не соответствие товара по габаритам, фасону, форме, комплектации, расцветке или размеру).

    Срок возврата товара без объяснения причин возможен в течение 7 дней для интернет-магазина (или 3-х месяцев при отсутствии указания в посылке точного срока).
    к содержанию ↑

    Если товар не соответствует заявленным характеристикам

    Сдать вещь и забрать денежные средства можно, если, например, на ценнике в качестве страны-производителя указана Италия, а на упаковке штрих-код Китая, или по описанию у стиральной машины есть режим сушки, а при тестировании ее не оказалось.

    Согласно закону о правах потребителя, в подобных ситуациях следует поторопиться. Несоответствие характеристик относится к существенным недостаткам. Отказаться от купленных вещей с получением потраченных средств можно в течение двух недель с момента передачи покупки и чека.

    к содержанию ↑

    Как вернуть заказ в интернет-магазин

    Правила продажи и возврата купленных вещей в интернет-магазинах, телемагазинах и при заказе по каталогу имеют несколько нюансов.

    Все покупки, когда посетитель сайта выбирает оборудование, одежду, строительные материалы или элементы декора по фотографиям и описаниям, можно вернуть до момента вручения заказа или в течение 7 дней после встречи с курьером, получения посылки на почте, в транспортной компании или пункте самовывоза. Срок будет увеличен до трех месяцев, если интернет-магазин забыл вложить памятку о правилах и недельном сроке для возврата.

    Если посылка небольшая, расходы на доставку оплачивает покупатель. Доставка крупногабаритного оборудования и отправлений весом больше 5 кг оформляется за счет получателя.

    Правила дистанционной торговли не действуют для вещей, если они были в использовании и куплены у физических лиц по объявлению на «Авито», «Юле» и других сайтах.

    к содержанию ↑

    Что писать в претензии в магазин

    Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:
    • В шапке указывается Ф. И. О руководителя юридического лица, адрес регистрации и фактического места нахождения отдела. Информацию можно найти на сайте налоговой службы по ИНН, указанном в чеке или на печати в гарантийном талоне. Эти же данные всегда размещены в уголке покупателя в торговом зале.• Персональные данные заявителя (имя, фамилия, адрес регистрации, номер, серия паспорта, контактный телефон).
    • В «теле» заявления указать дату, время выдачи чека, наименование модели устройства, стоимость.
    • Причину обращения (какой недостаток был обнаружен).
    • Требование (выплата стоимости изделия, обмен на аналогичную модель, гарантийный ремонт).
    • Перечень копий подтверждающих документов (кассовых, товарных чеков, гарантийный талон, банковская выписка о списании средств, паспортные и контактные данные свидетелей).

    Обязательно в заявлении указать дату обращения и поставить подпись.

    Срок может быть увеличен, если организация решила заказать экспертизу для установления причины выхода из строя оборудования, выявления заводского брака или нарушения правил эксплуатации владельцем.

    к содержанию ↑

    Когда продавец прав, отказывая клиенту

    • клиент обратился с жалобой на качество или брак после окончания двухнедельного срока – для любых покупок, кроме техники и невозвратной продукции;
    • на изделии нет фабричных бирок, этикеток;
    • есть признаки использования – пятна на одежде, грязная подошва у обуви, царапины на корпусе и т. д.;
    • испорчен товарный вид после продажи;
    • дефект возник по вине покупателя.

    В остальных случаях сдать некачественную вещь можно без чека и даже упаковки.

    к содержанию ↑

    За чей счет проводится экспертиза

    По Закону о защите прав потребителей и ГК РФ экспертизу заказывает и оплачивает продавец. Если клиент самостоятельно обратился в стороннюю организацию и оплатил работы, потраченные средства компенсирует магазин.

    Это правило действует в случае, если в акте о некачественном товаре указан дефект или производственный брак. Если экспертиза подтвердит нарушение правил эксплуатации, техники безопасности, компенсировать расходы магазина придется покупателю.

    к содержанию ↑

    Как получить аналогичное оборудование на время ремонта

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    В соответствии со статьей 20 ЗПП, на время ремонта или экспертизы покупатель может получить бесплатно аналогичную модель во временное пользование. Об этом часто не знают потребители и умалчивают продавцы.

    Если магазин отказался выдать оборудование из подменного фонда, у клиента появляется право требовать компенсацию убытков из-за приобретения некачественного изделия или продукции.

    А вот получить на время смартфон, холодильник, ноутбук или чайник можно – достаточно показать свою осведомленность, напомнить о правах и сообщить о планах требовать компенсацию ущерба.
    к содержанию ↑

    Что делать, если не хотят возвращать деньги

    Если магазин отказывается принять бракованные вещи или претензию, можно:

    • пожаловаться в Роспотребнадзор;
    • обратиться в суд.

    В обоих случаях придется подготовить документы, подтверждающие факт приобретения (копии чеков, гарантийного талона, банковскую выписку о списании денег, если покупка оплачивалась по безналу), копию претензии на имя руководителя компании-продавца, копии ответов, экспертного заключения.

    • в электронном виде на сайте ведомства;
    • при личном обращении в ближайшее отделение;
    • заказным почтовым отправлением.

    В письменном обращении необходимо указать личные данные автора обращения, электронный или почтовый адрес для отправки ответа, адрес, наименование магазина, стоимость, название купленной вещи, дату, когда был обнаружен изъян и покупатель обратился в организацию. Для подтверждения слов и предоставления полной информации можно приложить копию чека, заявления на имя руководителя компании, письменного ответа на претензию.

    По результатам проверки Роспотребнадзор оштрафует организацию и потребует выполнить требования покупателя.

    Если администрация торговой точки затягивает с выплатой денег или не выполняет предписание Роспотребнадзора, придется обратиться в суд. Оформить исковое заявление можно самостоятельно или в юридической компании.

    В этом случае покупатель может рассчитывать не только на выплату стоимости продукции, но и на компенсацию оплаты услуг адвоката, подготовку документов, стоимость экспертизы, морального и материального ущерба.

    Современное законодательство стоит на позиции защиты прав покупателей. Поэтому, если гражданин обнаружил в товаре брак, он имеет право возвратить его и получить назад свои деньги. Данное правило распространяется на все продукты, вне зависимости от их назначения.

    Следует разобраться, как выглядит процедура возврата товара ненадлежащего качества, и возможно ли ее осуществление в том случае, если изделие побывало в эксплуатации.

    к содержанию ↑

    Заводской брак как основание для возврата

    Законодатель выдвигает к изделиям, распространяемым на рынке, определенные требования. Одно из них касается качества продукции, предлагаемой покупателям продавцами. Сегодня существуют специальные ведомства, основной задачей которых является контроль качества потребительских товаров.

    Несмотря на государственный контроль и действия производителей, направленные на улучшение качественных показателей продукции, граждане все равно рискуют столкнуться с браком. Если подобное случилось, закон «О защите прав потребителей» дает покупателям право возвратить продукт и получить деньги обратно.

    Но нужно обратить внимание на определенные нюансы.

    к содержанию ↑

    Брак по вине изготовителя/продавца

    До того момента, пока товар попадет в руки покупателя, он должен пройти процесс изготовления, транспортировки и обработки продавцом. На каждом из этих этапов, изделию могут быть нанесены повреждения (как косметические, так и существенно влияющие на функциональность устройства и выполнение возложенных на него задач).

    В ЗоЗПП указано, что недостаток товара, образовавшийся по причине действий продавца (либо в процессе производства) может послужить причиной возврата средств покупателю либо обмена продукта на качественное изделие.

    Под браком/недостатком в данном случае следует понимать:

    • заводской брак, который был образован во время производства изделия;
    • повреждения, нанесенные товару во время его транспортировки;
    • дефекты, из-за которых использование товара по прямому назначению является невозможным;
    • наличие неработающего элемента устройства (электрического, механического и т.д.);
    • несоответствие комплектации продукта установленным образцам.

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    Все обстоятельства, перечисленные выше, являются основанием для возврата. Продавец не сможет отказать гражданину в осуществлении его прав в том случае, если отведенный законодательством срок возврата не истек, хотя может затребовать проведения экспертизы.

    Важно! Данное мероприятие осуществляется за деньги магазина. Гражданин может заказать независимую экспертизу, если отчет эксперта его не удовлетворит.

    Четвертая статья ЗоЗПП указывает, что продавец обязуется предоставлять покупателю продукт, качество которого соответствует договору.

    Необходимо обратить внимание на важный нюанс. Если продавец вписал в договор данные о наличии брака либо сделал скидку (предварительно предупредив об этом потребителя), провести процедуру возврата будет невозможно.
    к содержанию ↑

    Если брак образовался из-за действий покупателя

    Чтобы узнать, можно ли требовать замены товара, если брак возник по вине покупателя, необходимо ознакомиться с восемнадцатой статьей ЗоЗПП. В соответствии с ней, если причиной образования брака послужили обстоятельства, которые не зависели от продавца, он не обязан осуществлять возврат денег (имеется в виду брак, возникший после передачи продукта покупателю).

    Поэтому, если гражданин своими действиями спровоцировал повреждения, он не сможет претендовать на обмен товара либо возврат средств. Это же касается тех случаев, когда причиной образования дефектов выступает третье лицо.

    Отказать в возврате могут, если потребитель умышленно нанес предмету повреждения либо же вызвал их неправильным использованием устройства. Следует отметить, что нарушение правил пользования также влечет к аннулированию права на возврат.
    к содержанию ↑

    Возврат продукта бывшего в эксплуатации: какие права есть у потребителя

    Качественное изделие, которое было в употреблении, нельзя сдать. Чтобы понять, можно ли вернуть товар ненадлежащего качества (побывавший в эксплуатации), следует разобраться с определением термина «дефект».

    Под данным понятием подразумеваются повреждения либо недочеты, из-за которых продукт невозможно использовать по его прямому назначению либо процесс использования изделия сопровождается определенными неудобствами.

    Все недостатки товара можно разделить на:

    1. Явные. Под явными дефектами подразумеваются повреждения, наличие которых можно определить вследствие визуального осмотра товара. В данную категорию также входят те недостатки, которые можно обнаружить путем проведения лабораторных исследований.
    2. Скрытые. Под скрытыми дефектами подразумеваются изъяны, узнать о наличии которых при помощи визуального осмотра либо лабораторных исследований не представляется возможным.

    Справка! Обнаружить скрытый дефект можно только после эксплуатации изделия.

    Скрытый брак характерен для технически сложных товаров. В некоторых случаях для его обнаружения необходимо использовать изделие на протяжении продолжительного промежутка времени. Данное обстоятельство приводит к тому, что возвращение товара ненадлежащего качества допустимо, даже если он был использован.

    Это условие определяется характером возможных повреждений.

    к содержанию ↑

    В течение 14 дней

    ЗоЗПП указывает, что у физического лица есть право на возврат товара. Однако условия проведения данной процедуры напрямую зависят от того, когда именно покупатель обнаружил дефект.

    Так, если это случилось на протяжении двух недель после приобретения (в некоторых случаях — 15 дней), лицо имеет право требовать от продавца:

    • возврата полной стоимости изделия;
    • обмена продукта на такое же изделие;
    • обмена изделия на другой продукт;
    • предоставления скидки, соразмерной обнаруженному недостатку.

    Внимание! Покупатель вправе самостоятельно решить, что именно выбрать из этого перечня.

    Для того чтобы возвратить товар, необходимо собрать его в упаковку, взять всю документацию, касающуюся изделия (гарантийный талон, квитанцию и т.д.) и отправить продукт в магазин.

    Дополнительно потребуется составить претензию на имя руководителя торговой точки, в которой описать обстоятельства покупки, возникшие проблемы и выдвигаемые требования.

    Бумага оформляется в двух экземплярах. Подпись представителя магазина ставится на всех образцах. В случае если продавец возвращает товар, бумагу можно будет использовать для подачи иска.

    Верить устным заверениям продавцов не следует (они не могут быть использованы в суде). После подачи бумаги, возвращение денег должно произойти на протяжении не более 10 дней.

    к содержанию ↑

    По истечении данного срока

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    После того как пройдет 14 суток, вернуть деньги будет сложнее. В согласии с действующим законодательством, по прошествии данного временного промежутка товар должен быть отправлен на гарантийный ремонт.

    Возвратить средства во время действия гарантийного срока можно только в том случае, если:

    1. Товар не подлежит ремонту либо стоимость ремонтных работ соразмерна полной цене устройства.
    2. Продолжительность ремонта превышает максимальный срок, отведенный на эти действия законодательством (сорок пять дней).
    3. Изделие часто ломается на протяжении одного года.

    Законодатель побеспокоился также и о правах продавца при возврате товара ненадлежащего качества. Косвенно они вытекают из положений ЗоЗПП. Так, магазин обладает правом отправки товара на экспертизу перед возвращением средств клиенту.

    Если в специалист сможет установить причастность потребителя к образованию поломки, продавец имеет право:

    • отказаться выполнять требования покупателя;
    • отказать гражданину в осуществлении гарантийного ремонта;
    • заставить потребителя оплатить стоимость процедуры и доставки.
    к содержанию ↑

    Законодательство

    За куплю-продажу товаров отвечают два правовых акта:

    • Гражданский кодекс РФ;
    • Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

    Общие положения покупки установлены главой 30 ГК РФ. При сделках с потребителями действуют правила розничной купли-продажи, которые закреплены в статьях 492–505 ГК РФ. Это признается публичным договором, который жестко регулируется государством и накладывает на предпринимателя особые ограничения.

    Более подробн ые права потребителя закреплены в ЗоЗПП. Согласно ст. 18 Закона, покупатель может не только обменять бракованную продукцию, но и вернуть ее обратно продавцу с последующим получением уплаченных денег. Возмещение средств может также дополниться компенсацией убытков (по желанию граждан).

    к содержанию ↑

    Правила возврата бракованной продукции, если она уже была в использовании

    Факт использования бракованной продукции не требует от потребителя соблюдения условий, которые указаны в ст. 25 ЗоЗПП (товарный вид, наличие всех пломб и другие пункты), так как в данной статье речь идет о вещах надлежащего качества. Возвращение бракованной продукции подчиняется общим правилам ст. 18 ЗоЗПП.

    Крупногабаритной продукции

    Возврат крупногабаритной продукции осуществляется по п. 7 ст. 18 ЗоЗПП. По общему правилу, магазин самостоятельно забирает брак у покупателя и осуществляет доставку за свои деньги.

    ВАЖНО! Если контрагент не в состоянии забрать крупногабаритные грузы, то потребитель может собственными силами вернуть объект. При этом у покупателя появится возможность заявить на возмещение расходов в адрес продавца (изготовителя).

    к содержанию ↑

    Что делать, если отказывают в возврате

    Продавец (изготовитель) могут не пойти на уступки и отказаться выполнять требования претензии. Если магазин не желает принимать вещь, то у потребителя есть два способа восстановления справедливости: Роспотребнадзор и суд.

    Составить обращение, в котором будет кратко изложена информация из претензии. Сам акт будет приложением к обращению. Перечисленную документацию стоит направить в территориальное подразделение надзорного органа.

    Суд – традиционный способ защиты своих прав, но он невыгоден в случае, если стоимость спора мала, но разбирательство станет ключевым этапом при конфликте по поводу дорогих вещей. Процесс потребует от покупателя составления искового заявления.

    В документе необходимо подробно расписать обстоятельства конфликта и обосновать свои требования. Рекомендуется соблюдать юридическую грамотность – это лучшее оружие для убеждения судьи в собственной правоте.
    к содержанию ↑

    Судебная практика

    Государственные органы в большинстве случаев встают на сторону потребителя. Все, что нужно от покупателя – продемонстрировать суду недостатки вещи и указать свое право на возврат.

    Мнение эксперта
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    Каждый продавец позиционирует себя как реализатор продукции высшего качества. Но так ли это на самом деле? Наверняка каждому хотя бы раз в жизни пришлось разочароваться в каком-либо товаре или даже в производителе.

    В статье я расскажу о том, как определить ненадлежащее качество продукта, как вернуть покупку в магазин и как доказать свою правоту в спорной ситуации.

    к содержанию ↑

    Что признается ненадлежащим качеством?

    Понятие «ненадлежащее качество» в законодательстве отсутствует. Но определить, что под этим положением подразумевается, можно из двух нормативных актов.

    1. В ст. 469 ГК РФ описано каким критериям должен соответствовать товар при реализации.

    2. В преамбуле и в ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» дублируются требования к качественному продукту.

    Из положений этих документов можно сделать вывод о том, какая вещь является некачественной. Это товар, который:

    • Не соответствует условиям сделки.
    • Не может быть использован по целевому назначению.
    • Не соответствует образцу или представленному продавцом описанию.
    • Сделан с нарушением ГОСТов и стандартов, обязательно использующихся при производстве некоторых групп товаров.

    Если продукт поврежден или бракован, продавец обязан проинформировать об этом покупателя. Продажа возможна только с согласия потребителя на осуществление сделки.

    к содержанию ↑

    Если брак обнаружен по истечении двух недель?

    Возврат товара с дефектом возможен в течение:

    • Срока годности, отсчитываемого с момента выпуска товара.
    • Срока гарантии или службы, определяемого с даты передачи вещи.
    • Двух лет вне зависимости от срока, установленного производителем, если выйдет доказать, что вещь сломалась на протяжении гарантии.
    • Двух лет, если сроки гарантии не устанавливались вовсе.
    • 15 дней – если речь идет о технически сложном товаре, а недостаток не является существенным.
    Предъявление требования к продавцу возможно на протяжении периода, указанного в договоре купли-продажи. Если этот срок менее установленного производителем, следует заявить о выявленном дефекте изготовителю.

    Чтобы вернуть покупку необходимо обратиться к продавцу или производителю с одним из требований:

    • Заменить товар.
    • Уменьшить цену.
    • Расторгнуть сделку.
    • Бесплатно устранить недостаток.
    к содержанию ↑

    В каком случае можно вернуть товар по истечении
    двух недель, но в пределах срока гарантии?

    • Неустраним.
    • Требует несоразмерных расходов на починку.
    • Невозможно устранить на протяжении 45 дней.
    • Проявляется неоднократно.
    • Выявлен на ряду с несколькими другими дефектами.
    • Не позволяет из-за частого ремонта пользоваться вещью на гарантии в течение как минимум месяца в году.

    Рассмотрим 2 самые частые ситуации на практике.

    к содержанию ↑

    Товар все время повреждается в одном и том же месте, ремонт не действует.

    В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 недостаток, проявляющийся вновь после его устранения, принадлежит к существенному.

    Чтобы его доказать покупателю необходимо предъявить продавцу документ из мастерской, подтверждающий неоднократный ремонт товара. По требованию потребителя вещь на протяжении срока гарантии обязаны принять обратно, а деньги вернуть в течение 10 дней.

    к содержанию ↑

    Стоимость ремонта соразмерна с ценой нового товара.

    При поломке ключевого узла механизма может возникнуть ситуация, что ремонт продукта будет абсолютно нецелесообразен. Законодатель разрешает осуществить возврат такого товара, так как несоразмерность расходов на починку делает этот недостаток существенным.

    Чтобы вернуть поломанную вещь в магазин можно предоставить продавцу документальный расчет стоимости починки механизма или предложить провести обследование покупки самому реализатору.

    к содержанию ↑

    Что делать, если экспертизу подстроили?

    Заключение специалиста подлежит оспариванию в суде.

    Кроме того, разрешается привлечь независимого эксперта и заказать оценку товара ему. Правда, в этом случае неизвестно, захочет ли продавец признать правоту этого специалиста и не придется ли заявлять иск по спорному вопросу.

    Если деньги не отдают, куда обращаться?

    Существует несколько способов повлиять на продавца.

    1. Подать письменную претензию на имя начальства продавца или производителя.
    2. Написать заявление в орган по защите прав потребителей. Будет проведена проверка по факту нарушения правил продажи товара, и реализатора, если он не прав, привлекут к административной ответственности и заставят вернуть деньги.
    3. Пожаловаться в прокуратуру.
    4. Обратиться с иском в суд.

    Самый оптимальный способ решения конфликта – написание претензии. Во-первых, проблемы удастся решить в ближайший срок без привлечения сторонних лиц.

    Во-вторых, даже в случае отказа или неполучения ответа у вас на руках будет несомненный козырь. Попытка самостоятельного урегулирования конфликта высоко ценится как доказательство в суде и помогает решить исход дела в пользу покупателя.
    к содержанию ↑

    Адвокатская практика по таким делам.

    Продавцы не всегда готовы пойти покупателям навстречу. Но в очевидных случаях правоты потребителя деньги возвращаются сразу.

    До суда доходит небольшая часть дел. Связано это с решением конфликтов на досудебной стадии, в том числе при помощи специалистов государственных структур.

    Автор статьи
    Макаров Игорь Тарасович
    Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
    Следующая
    Образцы документовКогда подать и в течение какого времени можно вернуть налог за покупку квартиры

    Добавить комментарий

    Adblock
    detector