Права потребителя на возврат товара: правила возврата товара в магазин, срок возврата

Правила по статьям закона «О защите прав потребителей»

Статьи ЗоЗПП предусматривают возврат:

  • Качественных покупок. Такая возможность предусмотрена в отношении непродовольственных объектов, в течение 14 дней со дня заключения сделки. Вещь должна сохранить товарный вид, бирки и ярлыки;
  • Бракованных товаров. Право сохраняется в течение срока годности или гарантийного срока. Однако продавец может требовать проведения проверки качества вещи или экспертизы, чтобы исключить вину покупателя в дефекте.
к содержанию ↑

Условия для сдачи купленной вещи обратно

ЗоЗПП устанавливает следующие правила сдачи покупки:

  1. товар возвращается в ту торговую точку, в которой совершалась сделка.
  2. качественная вещь возвращается без следов эксплуатации.
  3. продовольственные товары могут быть возвращены, при условии, что были куплены с истекшим сроком годности или испорченные.
  4. при сдаче качественного товара предусмотрен обмен на подходящий (возврат возможен только при отсутствии такой вещи в торговой точке).

Как происходит возврат, более подробно рассмотрим далее.

к содержанию ↑

Гарантийные и иные сроки

Если покупатель решил вернуть деньги за товар, не имеющий недостатков, то он имеет на это 14 дней. Причины сдачи значения не имеют, купленный объект мог не подойти по размеру или цвету. Продавец будет уточнять данные нюансы, но отказать не имеет права.

Время начинает течь со дня оформления покупки. Если последний день приходится на воскресенье, то срок автоматически переносится на следующий день. Это правило закреплено в ст. 193 ГК РФ.

При возврате бракованного товара гражданин может обратиться в период гарантийного срока или периода годности вещи. Если они не установлены, то в разумный период (не позднее 2 лет со дня покупки).
к содержанию ↑

Перечень товаров, которые не получится вернуть

Закон устанавливает перечень покупок, которые нельзя сдать в торговую точку, если они надлежащего качества. Он закреплен в ПП от 1998 года № 55. Если продавец ссылается на то, что данный вид товаров не подлежит возврату и обмену, не нужно верить на слово.

Данный перечень установлен только в отношении покупок без брака. При наличии недостатков вернуть можно любой товар. Итак, вернуть не получится вещи, предназначенные для соблюдения личной гигиены, для лечения и профилактики заболеваний, сложные технические бытовые товары и ряд других.

Не всегда назначение вещи является очевидным. Например, кнопочный мобильный телефон не относится к сложным техническим товарам, поэтому может быть возвращен продавцу.
к содержанию ↑

Наличие чека и последствия его потери

Кассовый чек является документом, подтверждающим оплату по сделке. В розничной торговле он заменяет договор купли-продажи. Кроме того, документ доказывает факт совершения покупки в конкретной торговой точке, поэтому при обращении за возвратом товара продавец может его попросить.

Однако ст. 25 ЗоЗПП устанавливает, что отсутствие чека не является основанием для отказа. Покупатель может доказать факт совершения сделки другими способами. Как правило, это свидетельские показания или выписка со счета.

к содержанию ↑

Влияет ли состояние упаковки на принятие решения?

Вопрос является спорным. С одной стороны, статья 25 ЗоЗПП предусматривает необходимость сохранности товарного вида покупки. Что можно расценить, как сохранность упаковки. С другой, данное правило прямо в законе не указано, поэтому вернуть товар без упаковки можно за исключением ряда случаев.

Магазин может отказать, если упаковка является частью вещи (снятие упаковки нарушает целостность покупки) или она содержит запрет на нарушение. В других случаях товар без упаковки может быть возвращен продавцу в течение 14 дней. Также наличие упаковки не может влиять на решение о гарантийном ремонте или обмене.

к содержанию ↑

Правильный порядок действий, как осуществить возврат или обмен

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Для получения желаемого результата гражданин должен владеть основной информацией о своих правах потребителя. В случае заявления требования о возврате желаемым результатом является получение полной суммы денежных средств, уплаченных за товар.

Для этого необходимо различать ситуации, как осуществляется возврат или обмен в отношении бракованной вещи или товара надлежащего качества. Порядок действий в каждой ситуации значительно различается. Рассмотрим подробнее.

к содержанию ↑

Если вещь надлежащего качества

Как показывает практика, вернуть качественный товар несложно. Достаточно соблюдать несколько простых условий:

  1. Убедиться, что покупка не входит в перечень объектов, которые нельзя вернуть.
  2. Не нарушаем заводскую упаковку, не отрываем бирки и ярлыки.
  3. Готовим доказательства того, что покупка была совершена в конкретной торговой точке. Лучше всего подойдет чек. Но можно пригласить свидетелей или взять выписку из банка (если расчет был по безналу).
  4. Пишем заявление на возврат. Можно попросить бланк прямо в магазине.
  5. Берем у продавца расписку в получении заявления (если он согласен на возврат).
  6. Храним расписку до поступления денежных средств.

Если обращение не дало результата, то пишем претензию на имя руководителя магазина и жалобу в Роспотребнадзор.

к содержанию ↑

Бракованная (некачественная) покупка

При выявлении недостатков ситуация обстоит сложнее. Необходимо доказать, что причиной поломки не стали действия покупателя. На практике торговые точки стараются всячески избежать ответственности за сломанную вещь, поэтому процедура возврата гораздо сложнее.

Ст. 19 ЗоЗПП закрепляет для покупателя возможность оформления возврата некачественного товара в течение срока годности или гарантии. В случае если для данного вида вещей такие периоды не установлены, то претензии можно предъявлять в течение 24 месяцев со дня оформления покупки.

Порядок действий для покупателя:

  1. Обращение к продавцу и подготовка заявления.
  2. Предоставление товара для проверки качества.
  3. В случае отказа – оформление заявления о проведении экспертизы.

Покупатель имеет право требовать личного присутствия при проведении экспертизы. Продавец не вправе ему отказать. Однако, как показывает практика, данное право часто игнорируется, поэтому целесообразно включить требование о проведении экспертизы в присутствии заявителя в заявление о возврате.

к содержанию ↑

Разбираем отдельные случаи из практики

Но даже знание норм ЗоЗПП не всегда помогает добиться желаемого результата, причем это зависит не только от товара, но и от способа его покупки.

Необходимо особо выделить следующие случаи:

  • сделка через интернет;
  • покупка в кредит;
  • возврат без объяснения причин;
  • принуждение к обмену.

Приобретенный в интернет-магазине

Ст. 26.1 ЗоЗПП предусматривает основания возврата покупок, совершенных дистанционно.

К ним относятся и сделки, заключенные с интернет-магазином. Так как при оформлении заказа гражданин не может потрогать вещь, померить ее, он может отказать в любое время до получения или вернуть ее в течение 7 дней.

Причем правило относится и к товарам из списка ПП от 1998 года № 55.

Исключение предусмотрено только для объектов, которые были изготовлены на заказ. Это дизайнерские вещи, сделанные с учетом интересов конкретного заказчика. Срок на перечисление денежных средств составляет 10 дней с момента оформления возврата.

Особенностью возврата товара, приобретенного в интернет-магазине, является отсутствие в пояснении причин. Чтобы вернуть покупку в обычную торговую точку нужно сказать, что именно не подошло. Для площадки дистанционной торговли достаточно просто желания покупателя.

к содержанию ↑

Оформлен кредит

При покупке товара в кредит объект также можно вернуть. Необходимо разделять приобретение объекта и оформление кредита. С одной стороны, покупатель становится владельцем вещи, с другой – заемщиком. Но при оформлении возврата магазин перечисляет денежные средства на счет, с которого произведена оплата.

Но это не означает автоматическое закрытие кредита. В назначенный день банк спишет ежемесячный платеж с учетом процентов с этой суммы. По окончанию средств на счете заемщику будет выставлен долг.

Чтобы этого избежать необходимо:

  1. подать заявление на возврат в магазин.
  2. дождаться, когда деньги будут зачислены на счет.
  3. подать в банк заявление о погашении кредита.
  4. взять справку о закрытии договора.

Как правило, если заявление в банк подается до даты первого ежемесячного платежа, то проценты за кредит не насчитываются. Если же срок пропущен, то проценты придется оплатить, поэтому оформить отказ целесообразно день в день.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Ситуация меняется, если товар был ненадлежащего качества. В этом случае в претензии целесообразно указать на наличие кредита и на необходимость его погашения.

Магазин должен будет сам погасить долг. Но данный вопрос нужно проконтролировать.

Если процесс спора с магазином занял длительное время и начислены пени и штрафы по кредиту, то для взыскания придется обращаться в суд.

к содержанию ↑

Без объяснения причин

В случае возврата в стационарную торговую точку необходимо указать одно из оснований, предусмотренных законом. Хотя никто не будет проверять достоверность информации, заявление на возврат должно содержать условные сведения, что покупка не подошла по цвету, фасону, размеру.

Вернуть покупку без объяснения причин можно только в интернет-магазин.

Чтобы возвратить товар с браком потребуется подробное объяснение причин и предоставление доказательств. В ряде случаев понадобятся результаты независимой экспертизы.
к содержанию ↑

Может ли продавец настаивать на обмене?

В случае возврата вещи, закон устанавливает право покупателя самому принимать решение по результатам сделки. Продавец может настаивать на обмене. Но при отсутствии в торговой точке подходящей модели, покупатель вправе отказаться.

В случае обращения в магазин с некачественной покупкой, покупатель может потребовать:

  • обмена на аналогичную вещь без брака;
  • обмена на более дорогую модель с доплатой;
  • безвозмездный ремонт;
  • возмещение части цены;
  • возмещение убытков.

В случае неправомерного принуждения покупателя к обмену, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав.

к содержанию ↑

Что делать, если ваши требования игнорируют?

По закону для оформления возврата достаточно подать соответствующее заявление и доказать обоснованность требований. Если продавец отказывается удовлетворить заявление, то покупатель может защищать свои интересы в гражданско-правовом порядке.

Закон предусматривает следующие способы защиты:

  1. Внесудебный. Гражданин оформляет и направляет в магазин претензию. В документе указывается срок на принятие решения. Если в данные период спор не решается магазином добровольно, то потребитель может обратиться в суд.
  2. Судебный. Споры по отказу в возврате товара решаются в порядке искового судопроизводства. В соответствии с ЗЗПП, при удовлетворении требований заявителя суд взыщет не только сумму по иску, но и штраф в его пользу в размере 50% от назначенной суммы.

Рассмотрим, как осуществить защиту своих прав.

к содержанию ↑

Претензионный порядок решения вопроса

Хотя закон напрямую не предусматривает необходимость соблюдения порядка досудебного урегулирования по вопросам, связанным с ЗПП, целесообразно оформить претензию. Документ необходимо составить на имя руководителя торговой точки.

Претензию можно направить следующими способами:

  • передать в магазин лично;
  • направить по почте на юридический адрес организации.

Для этого потребуется подготовить опись сложения и направить письмо с уведомлением о вручении.

Срок рассмотрения претензии от потребителя и возврата денежных средств составляет 10 дней с момента получения. 20 дней – если для ответа требуется проведение дополнительной проверки качества товара.

Если ответ на претензию не поступил или магазин отказывает в оформлении возврата, покупатель может обратиться в суд.

к содержанию ↑

Подача искового заявления в суд

Иск оформляется в письменной форме, в соответствии с требованиями ст. 131 ГПК РФ. Документ должен включать сведения о наименовании судебного органа, данные сторон, причину обращения и требования заявителя, также необходимо перечислить документы, доказывающие позицию истца.

Иск направляется по месту расположения торговой точки:

К заявлению необходимо приложить следующие документы:

  1. паспорт истца;
  2. документы на покупку (чек, выписка из банковского счета, гарантийный талон и т.д.).
  3. результаты независимой экспертизы.
  4. кредитный договор (если вещь была куплена в кредит).
  5. другие документы, в зависимости от нюансов иска.
к содержанию ↑

Возврат оплаченного товара: законные основания потребителя

Чтобы получить денежные средства за товар надлежащего качества, необходимо выполнить требования законодательства одновременно:

  • Приобретенный предмет не имеет следов эксплуатации.
  • Сохранены этикетки, бирки и прочие метки производителя/продавца.
  • Не нарушена картонная, полиэтиленовая упаковка.
  • Срок обращения заявления на возврат составит не более 14 календарных дней с момента оплаты.
  • Предъявлен кассовый чек, иной документ, подтверждающий факт оплаты.

При утере платежного документа/чека подтвердить приобретение можно показаниями свидетеля. Если без чека отменить покупку и вернуть ее стоимость допускается, то за предметы, не допущенные к возврату или обмену, получить обратно деньги не удастся.

Необходимо учитывать и такой нюанс, как перечень продукции, которую разрешено сдать в магазин. Когда речь идет о сложной бытовой технике, то ее примут обратно только при отсутствии аналогичной замены.

Любая вещь имеет гарантийный срок. Определяет его производитель в зависимости от вида оборудования. Минимальный период составляет 2 года. За это время при обнаружении изъянов потребитель вправе обратиться к продавцу для их устранения.

к содержанию ↑

Порядок возврата товара и нюансы документального оформления

Потребитель, пожелавший вернуть деньги за товар, должен письменно обратиться к продавцу. Сделать это необходимо не позднее 14 дней с момента покупки.

Об этом прямо говорится в законе потребителя о возврате товара. Претензия или заявление составляется в 2 экземплярах.

Бланк торгующая организация вправе создать самостоятельно. При этом следует придерживаться списка обязательных реквизитов:

О продавце О потребителе О покупке
Наименование как в ЕГРЮЛ/ЕГРИП ФИО покупателя Название, характеристика предмета
ИНН, КПП Паспортные данные: серия, номер, дата выдачи Дата приобретения

Юридический и фактический адрес Адрес регистрации Причина возврата
Контактные телефоны и электронный адрес почты Номер мобильного или домашнего телефона для обратной связи Наличие дефектов, которые не позволяют эксплуатировать вещь (если возвращается брак)
ФИО руководителя и прочих ответственных лиц Номер банковского счета или карты, на который должны поступить деньги

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Личные данные потребитель заполняет сам, а реквизиты продавца в основном вписаны в шапке заявления или претензии. Текст должен содержать причину, почему решили сдать вещь в магазин. Потребительский закон допускает возврат не бракованного товара, когда:
  • Не подошла расцветка.
  • Не соответствует форме, размеру.
  • Не отвечает заявленной комплектации.

К заявлению обязательно прикладывается кассовый чек или платежный документ, подтверждающий момент и факт оплаты. Один экземпляр заявления вручается торговой организации. Второй с отметкой о принятии и накладной остается у заявителя.

Общий срок с момента подачи претензии для возврата денег за товар, купленный в магазине, а также выплаты компенсации, погашения иных убытков, связанных с исправлением недостатков продукции, на основании статьи 22 ЗоЗПП РФ составляет 10 банковских дней.

Расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств клиент может в любой момент. В день покупки или позднее, но не позже 14 суток. Способ получения денег не будет отличаться от оплаты. То есть наличные средства будут переданы покупателю лично, а безналичные средства будут возвращены на счет клиента в банке в течение 3 дней.

к содержанию ↑

Наглядно о процедуре возврата говорится в видеоматериале:

Обратите внимание! При покупке в интернет-магазине купленный товар подлежит возврату в срок до 7 дней. Причину покупатель указывать не обязан.

Время на то, чтобы сдать покупку, увеличивается до 3 месяцев, если при доставке не вручено письменное уведомление о 7-дневном сроке отмены покупки. Это право закреплено статьей 26.1 ЗоЗПП РФ.

к содержанию ↑

Возврат товара через онлайн-кассу

В соответствии с порядком применения ККМ, операция по отмене покупки осуществляется кассовым чеком с пометкой «возврат прихода». Возвратный чек ККМ пробивается на основании письменного заявления, первого чека, акта на возврат, товарной накладной. Пакет документов должен быть завизирован руководящим лицом, ответственным за денежные расчеты.

Процедура обратной операции в онлайн-кассе происходит следующим образом:

  1. Кассир получает акт, накладную на предмет, который требуется вернуть. К документам прилагается первичный чек или его копия.
  2. Формируется кассовая операция «возврат прихода». Отметка должна быть пропечатана в бумажной и электронной версии.
  3. Обрабатывается чек, передается в налоговую службу через фискальный накопитель.
  4. Выдаются наличные клиенту или переводятся на банковскую карту.

Об оформлении коррекционной операции по онлайн-кассе, исправлении ошибки операциониста можно прочесть в статье:чек коррекции. Для возврата денег клиенту эта операция не подойдет.

к содержанию ↑

Отражение в учете возврата товара: бухгалтерские проводки

Продукция, возвращенная потребителем в магазин, находит отражение в проводке в зависимости от дня продажи и возврата денег. Наличная выручка в конце дня составит разницу между суммой реализованных и вернувшихся от клиентов товаров. Единица продукции вернется автоматически в магазин. Обособлено такая операция не фиксируется.

Возвращение товара поставщику: сроки и документы

Процедура обмена и возврата продукции поставщику осуществляется по правилам, предусмотренным договором купли-продажи. На сделку распространяются нормы Гражданского права. Контрагенты разрабатывают шаблоны документов на случай рекламации. Сроки и документооборот также могут быть индивидуальными для каждого контрагента.

На практике применяется несколько способов оформления операции. Поставщик и покупатель выбирают наиболее удобный. Если используются бумажные носители, то встречаются нижеследующие способы оформления возврата поставщику:
  • Аннулирование прежних документов и замена на новые.
  • Составление корректировочного счета-фактуры и исправленной накладной ТОРГ-12.
  • Оформление возвратной накладной и счета-фактуры (обратная реализация).

Дополнительно составляется акт рекламации, в соответствии с требованиями Роскомторга, где указывается количество ненадлежащей продукции, ее описание (формы П-6 и П-7).

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Когда организации переходят на электронный обмен документами, можно воспользоваться теми же правилами документооборота, которые им наиболее удобны:
  • Сформировать обратную реализацию как самостоятельную операцию и передать документы по ЭДО.
  • Обменяться актом приемки и расхождений по товару, отправив экземпляр контрагенту в сканированном виде.
  • Аннулировать отгрузку, признать ее в системе ЭДО не имеющей юридической силы актом, подписанным обоими участниками сделки, и обменяться новыми отгрузочными документами.

Свои нюансы имеет учет НДС при возврате продукции. Все зависит от того, кто из контрагентов является на момент совершения операции плательщиком НДС. Когда продавец начисляет налог, формируется проводка: Дт 90-3 Кт 68-3 на сумму НДС от объема реализации.

Если продавец принимает к учету ранее проданный товар, то корректировать книгу продаж не потребуется. Даже если отгрузка происходила в прошедшем отчетном периоде.

Сумма НДС восстанавливается согласно нормам в п. 5 ст. 171 НК РФ, т. е. в периоде, когда произошла операция фактически. Корректировать декларации прошлых периодов также не нужно.

При осуществлении розничных продаж с НДС в книге покупок регистрируется чек ККМ, расходный кассовый ордер на сумму возврата датой принятия товаров на баланс.
к содержанию ↑

Поставщик отказался возместить ущерб: действия потребителя

Если возвращен бракованный товар, продавец возвращает полную стоимость отгрузки с НДС. Кроме того, возместить причиненный потребителю вред предусматривают нормы п. 1 ст. 1096 ГК РФ.

В случае не признания вины и отказа платить потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд. К заявлению требуется приобщить платежные документы, чеки, приходные ордера, товарные накладные.

Законом предусмотрено право потребителя сдать бракованный или остатки непроданного товара с истекшим сроком годности. При получении, когда выявляется недостача или изъяны, составляется акт расхождения по количеству и общей стоимости. Все правила поставки, обмена, возврата, устранение недостатков устанавливаются договором.

Порой у граждан возникает такая ситуация, что купленный товар оказывается неподходящим по своим свойствам или вовсе плохого качества. Чтобы разрешить все возможные споры между покупателем и продавцом, разработан и принят Закон о защите прав потребителей (ЗПП), в котором четко регламентированы такие ситуации.

Многие люди знают, что вернуть деньги за неподходящее изделие или обменять его на аналогичное можно в течение 14 дней. Однако в современной версии закона 2016 года существует множество нюансов и важных деталей возврата, которые каждому потребителю нужно знать для защиты своих прав и кошелька.

к содержанию ↑

В течение какого времени можно вернуть товар

Действительно, по закону каждый человек может произвести обмен купленного непродовольственного изделия в течение 14 дней.

Важно! Сам день покупки не входит в этот срок, отсчет 14 дней начинается на следующий день после покупки изделия. Об этом нужно знать, потому что продавцы могут это использовать не в интересах покупателя.

Но лучше идти разбираться с данным вопросом незамедлительно, как только были обнаружены проблемы. В ЗПП существует две категории товаров, у которых есть свои особенности возврата:

  • изделие надлежащего качества;
  • изделие ненадлежащего качества.

Не все знают, что 14-дневный срок применим только к тем товарам, которые сохраняют надлежащее качество, но не подходят только по определенным характеристикам (подробнее ниже). Если же изделие имеет какой-то недостаток, не позволяющий им нормально пользоваться, то потребовать замены, ремонта или возврата средств можно в течение всего гарантийного срока (срока годности).

Сейчас активно развиваются продажи через интернет. После получения изделия покупатель может вернуть его в течение 3-х месяцев, если иная информация не указана в письменной форме (документах, пришедших вместе с изделием).
к содержанию ↑

Как осуществить возврат товара в надлежащем качестве: условия и ограничения

Что имеется ввиду под надлежащим качеством? То есть приобретенное изделие сохраняет свои качественные характеристики на нормальном уровне, им можно продолжать пользоваться. Потребитель имеет право на обмен в том случае, если товар не подошел по своим размерам, расцветке, фасону и т.п., то есть если человек не может использовать купленный товар по каким-то причинам, не связанным непосредственно с его качеством.

  1. Потребовать заменить товар на аналогичный с подходящими характеристиками. Если его нет в данный момент времени, можно договориться, чтобы при появлении нужной модели покупателю сразу же сообщили, после чего у него будет опять-таки 14 дней на то, чтобы обменять неподходящее изделие на нужное.
  2. Вернуть потраченные средства и прекратить отношению по договору купли-продажи. Это можно сделать, если у продавца аналогичного товара в наличии нет.

По закону продавец имеет право проверить изделие:

  • пользовались ли им;
  • оценить его внешний вид и свойства, сохранены ли они в первоначальном виде;
  • остались ли фабричные ярлыки и пломбы;
  • имеются ли у потребителя сохранившиеся чеки (товарные, кассовые).

Если по этим условиям какой-то пункт не удовлетворит продавца, в обмене или возврате он может отказать.

В законе прописаны группы товаров, которые возврату не подлежат, а также перечень технически сложных изделий. Перед тем как начинать какие-либо разбирательства, следует проверить свой случай на предмет совпадений с данными из этих списков.

к содержанию ↑

Как правильно произвести возврат товара ненадлежащего качества

Изделие с ненадлежащим качеством: в его работе есть серьезные недостатки, из-за которых оно функционирует неправильно.

Важно! Обращаться к продавцу с требованиями можно только в том случае, если при покупке потребителю не было сообщено об этих недостатках.

Покупатель имеет право обратиться со следующими требованиями:

  • заменить изделие на аналогичное той же или другой марки с перерасчетом цены, в случае необходимости;
  • устранить недостатки за счет продавца;
  • потребовать оценить серьезность недостатка в стоимостном выражении и вернуть за него деньги;
  • вернуть товар и потребовать все деньги за него.

В том случае, если продавец не соглашается с предъявленными требованиями, то проводится экспертиза, проверяется качество изделия. Сейчас с развитием сетевых магазинов, имеющих свои технические отделы, так поступают чаще всего.

Покупатель по закону имеет право присутствовать при проведении экспертизы, в ходе которой выясняются причины возникновения недостатков. Если будет определено, что они возникли из-за продавца или изготовителя, то проверку качества оплачивает последний, а если по вине пользователя – то расходы оплачивает покупатель.

Недостаток должен быть устранен незамедлительно, если такое возможно. В ином случае продавец на время ремонта забирает изделие (под письменное согласие), а потребитель имеет право на этот срок потребовать в пользование товар с аналогичными качествами.

По закону заменить товар должны через неделю, 20 дней (с проверкой качества) или месяц (если подходящего изделия в данный момент нет) с момента предъявления требования об этом.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Гарантийный срок продлевается на время, затраченное для ремонта товара, а если покупку заменили на другую модель, то она идет с полной гарантией.
к содержанию ↑

Как покупателю составить заявление на возврат товара: образец

В делах об обмене товара или возврате денежных средств за него каждый потребитель должен иметь письменные доказательства своих требований.

При обнаружении недостатков нужно составить правильное заявление, которое продавец будет обязан принять и рассмотреть. Несмотря на то, что какой-то стандартной формы не существует, есть определенные моменты, о которых нужно сказать.

  1. Заявление может быть написано от руки или составлено на компьютере.
  2. В правом верхнем углу нужно правильно указать все реквизиты: адрес магазина, имя директора или заведующего (рекомендуется узнать заранее), свои ФИО, адрес и телефон.
  3. Посередине пишется название документа «Заявление», после чего в свободной форме следует лаконично описать ситуацию, выбор и покупку изделия в этом магазине, появление проблем с качеством и четкую причину возврата.
  4. Полезно на уровне составления сразу показать свою юридическую грамотность и указать несколько статей ЗПП: ст. 18.1 и ст. 25.1 о «найденных в приобретенном товаре недостатках» и «праве на возврат товара» соответственно. Рекомендуется перечитать текст закона и найти пункты касательно своей ситуации, указать именно их.
  5. Также заявителю очень полезно после описания ситуации указать, что у него есть право обратиться в суд в случае неправомерного отказа в рассмотрении заявления и приеме изделия.
  6. В конце ставится подпись (с расшифровкой) и дата составления.
  7. К заявлению следует приложить чек об оплате.

Это заявление передается продавцу вместе с товаром, о котором идет речь. Документ составляется в двух экземплярах, второй остается у потребителя: на нем должна быть проставлена печать организации вместе с ФИО сотрудника, принявшего товар, указанием его должности и даты принятия.

Также при передаче товара составляется (на бумагах организации продавца) акт приемки изделия с указанием названия и кратким описанием проблемы.
к содержанию ↑

Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы

Не всегда продавец или производитель соглашается возмещать деньги за купленное изделие или искать ему замену по первому требованию потребителя. Когда человек имеет достаточные доказательства и уверенность в своей правоте, он может составить жалобу в специальную государственную организацию – Роспотребнадзор, которая как раз занимается контролем над такими ситуациями.

  1. В правом верхнем углу листа нужно написать полное название органа Роспотребнадзора, его адрес, затем нужно указать свои данные, от кого жалоба направлена: ФИО, адрес регистрации.
  2. Чуть ниже по центру указывается название документа («Жалоба»), затем заявитель точно описывает свою ситуацию. Следует указать конкретную информацию: названия, имена, адреса, числа и т.д. Какие конкретно права нарушены. Составляется бумага в деловом стиле, все должно быть описано лаконично и логично, в соответствии с хронологией происходивших событий.
  3. После следует указание статьей закона, которые в конкретном случае оказались нарушены. К составлению жалобы в Роспотребнадзор нужно отнестись серьезно, потому потребителю придется прочесть ЗПП, найти конкретные статьи, основания для своего обращения.
  4. К жалобе прикладываются все необходимые документы: заявление к продавцу, чеки, квитанции об оплате и т.д.
  5. В конце поставить свою подпись (с расшифровкой) и дату заполнения.

В эту государственную организацию всегда можно обращаться в случае нарушения потребительских прав как в контексте непродовольственных товаров, так и в сфере услуг.

Подводя итог можно сказать, что государство позаботилось о том, чтобы каждый человек мог защитить свои потребительские права. Повышение своего уровня юридической грамотности и просто прочтение Закона о защите прав потребителей позволит снизить уровень правонарушений в сфере продажи товаров и услуг.

Зная свои права, каждый человек сможет действовать максимально эффективно!

к содержанию ↑

Особенности

Права покупателя при возврате товара определяются ГК. Закон о защите прав потребителей возврат товара регламентирует более детально.

Замена товара ненадлежащего качества возможна всегда, независимо от дополнительных обстоятельств. Но надо учитывать в течение какого срока можно вернуть товар и другие права потребителей.

Иногда магазины попросту пользуются незнанием прав потребителя, поэтому отказываются оформлять возврат денег за товар. Именно поэтому права покупателей необходимо знать, чтобы защититься от непорядочных продавцов.

к содержанию ↑

Что вернуть

Но иногда право потребителя на возврат товара без существенных причин может отсутствовать.

Это касается определенного перечня покупок. Полный список приводится в Постановлении Правительства, которое периодически может обновляться.

Качественный продукт, входящий в этот список, мы не возвращаем. Это касается продуктов питания, лекарств, нижнего белья, бытовых продуктов, животных, удобрений и многого другого.

Для этого списка возможна только замена некачественного товара. Возврат товара ненадлежащего качества возможен до завершения его срока годности.

Также можно говорить и о возврате тех продуктов, которые уже были приобретены просроченными.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Обмен некачественного товара возможен в любом случае, а вот для обмена товара нормального качества нужно проверить, не входит ли он в список не подлежащих возврату.
к содержанию ↑

Необходимые документы

Зачастую многим покупателям говорят, что для обмена или возврата покупки необходимо написать заявление и предоставить чек. Заявление действительно потребуется обязательно. Оно будет являться официальным подтверждением жалобы и просьбы.

А вот чек вовсе не обязателен. Хотя многие продавцы и настаивают на его наличии, но на самом деле конкретно данного требования Законом не предусматривается.

Законодатель утверждает лишь, что должно быть подтверждение самого факта покупки, но более детального его не определяет. Это могут быть свидетельства очевидцев или запись на видео.

Что угодно, что может подтвердить, полностью подойдет.

Также для придания заявлению особой значимости можно указать в документе паспортные данные. При этом необходимо будет предъявить и оригинал при его составлении.

Если покупка была оплачена картой, то тогда потребуется дополнительно предоставить и карту или реквизиты счета, так как в данном случае средства не могут быть возвращены наличными.

В особых случаях, чтобы подтвердить степень ущерба или вину производителя в поломке потребуется предъявить дополнительно заключение экспертизы. В данном случае оно должно быть предоставлено только из организации, которая имеет лицензию на выдачу подобных заключений. Особенно это касается причиненного вреда здоровью.

к содержанию ↑

Допустимые сроки

Очень важно учитывать, в течение какого времени можно вернуть товар. Если срок возврата товара прошел, то получить назад средства или другой товар будет уже невозможно.

Сроки возврата денег за товар надлежащего качества регламентируются ст.25 Закона о потребительских правах. Вернуть деньги за товар можно в течение 14 дней.

Полностью предусматривается право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Возврат неисправного товара возможен позже – в течение периода гарантийного обслуживания.

Обычно он определен производителем и указывается в талоне, который, кстати, будет являться обязательным документом. Но необходимо будет доказать, что изделие поломал не клиент.

Но права продавца при возврате товара определяются так: магазин не примет назад покупку, утратившую свой товарный вид.

Защита прав потребителей предусматривает и обмен товара ненадлежащего качества особой категории. Для возврата нужно предоставить саму покупку и подтвердить, что продукты некачественные.

Важно учитывать, что вернуть товар ненадлежащего качества можно в течение периода использования. После завершения срока годности вернуть продукцию нельзя.

Исключение составляют только случаи, когда продукт уже был куплен просроченным.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества определяется по ситуации. Зачастую это происходит сразу. Если средства возвращены на карту, то это происходит в течение 3 банковских дней. Кроме того, вернуть деньги иногда не удается сразу из-за того, что идет разбирательство – установление, был ли купленный товар бракованный.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Сроки возврата товара ненадлежащего качества на законодательном уровне не определяются, так как они могут отличаться для каждого продукта или же группы продуктов.
к содержанию ↑

Пошаговый алгоритм

Что именно нужно сделать для возврата товара будет напрямую зависеть от того, к какой группе принадлежит покупка и почему покупатель решил ее вернуть.

Правила возврата товара надлежащего качества предусматривают пошаговую процедуру:

  • подготовка (предоставить в целостности в упаковке со всеми ценниками и этикетками);
  • написание заявления на обмен продукции или на возврат средств;
  • предоставление подтверждений покупки именно здесь;
  • получение назад денег или другого продукта.

Если же покупка возвращается по причине ненадлежащего качества, то нужно предоставить подтверждение этого. Иногда причина бывает видна сразу – к примеру, порванная вещь. Но иногда может потребоваться заключение соответствующей экспертизы. Особенно если речь идет о таких проблемах, когда покупка спровоцировала проблемы со здоровьем клиента.

к содержанию ↑

Правила составления заявления

Практически всегда покупателя просят написать заявление на возврат денег или выдачу другой покупки. Очень важно обратить внимание, как нужно составлять это заявление.

Обычно оно составляется в произвольной форме и поэтому каких-либо строгих требований не предъявляется, но при этом следует знать, на что именно следует обратить внимание, чтобы иметь более высокую вероятность удовлетворить свои требования:

  • следует указывать больше конкретных данных (дата покупки, количество использований);
  • ссылки на конкретные нормы законодательства, которые подтверждают право покупателя требовать что-то. В отношении любого законодательного акта нужно указывать как можно больше характеризующих особенностей (название Закона, дата его принятия, регистрационный номер, а также номер и название статьи, пункты или части);
  • требования нужно излагать по сути без лирических отступлений;
  • при наличии любых дополнительных документов, подтверждающих правоту клиента, нужно обязательно сделать на этом акцент. Также нужно полный перечень прилагающихся документов перечислить в конце;
  • можно также указать детальные сведения о продукте. Не только его название и цену, но также артикул и прочие реквизиты.

Если у покупателя есть основания сомневаться в честности магазина или если заявление отказываются принять, то можно направить его заказным письмом.

Рекомендуется написать 2 заявления и оставить себе второй, заверенный магазином, экземпляр.

к содержанию ↑

В каких случаях продавец обязан вернуть средства

Законом установлен перечень изделий, за которые покупатель имеет право сразу требовать вернуть деньги, без ремонта либо замены:

  • обычные бытовые товары, применяющиеся в течение долгого срока;
  • мебель и прочие предметы интерьера (в том числе окна, двери);
  • вещи спортивного назначения;
  • продукция, используемая для отдыха;
  • пищевые товары;
  • лекарства;
  • предметы личной гигиены;
  • прочие изделия, указанные в законодательных актах.

Действующие положения правового документа позволяют вернуть средства, затраченные на покупку технически сложной продукции. Однако это возможно лишь в том случае, когда выявлены серьезные дефекты или клиент вынужден был обратиться в торговую точку повторно. Перечень технически сложных товаров установлен Правительством России.

ФЗ о защите прав потребителей также предусматривает ситуации, в которых возврат средств не производится. Это происходит в следующих случаях:
  • экспертиза показала, что брак возник не по вине изготовителя, а по вине покупателя. Чаще всего это неправильное использование либо хранение продукции;
  • истек гарантийный период либо срок годности, действующий для всех товаров.

Также законодательный акт регламентирует основания для возврата потраченных на покупку средств:

  • заводской брак изготовителя (не относится к продовольственной продукции);
  • производственный дефект (для продуктов питания);
  • некорректное хранение изделий;
  • неправильная перевозка;
  • товары повредили третьи лица;
  • дефект возник из-за природных факторов;
  • брак появился по вине клиента, поскольку он не знал, как пользоваться изделием.
к содержанию ↑

Правила торговли в 2020 году: вело и мотозапчасти возврату не подлежат

В данной статье рассказывается о том, какие действия должен будет предпринять потребитель, для того чтобы вернуть, или же произвести обмен некачественного товара, в какие сроки это можно сделать, и что за правила действуют в настоящее время. Как оформить возврат Общеизвестно, что отнюдь не любую покупку удается проверить на соответствие качеству, непосредственно в торговом заведении.

к содержанию ↑

Процедура возврата денег за товар: пошаговая инструкция

Прежде чем требовать вернуть деньги за приобретенный товар или обменять его на аналогичный, убедитесь, что Вы имеете на это право, для этого внимательно прочтите предыдущие два раздела данной страницы.

Итак если ваш товар подлежит обмену или возврату и не нарушены сроки предусмотренные законодательством, то вот, что надо сделать:

  1. Необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги;
  2. В случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон). Образец заявления обычно имеется в магазине или у директора (администратора). Оно пишется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу, а другой остается у покупателя. В заявлении необходимо указать:
    • полное наименование продавца (организации);
    • данные заявителя – паспорт, место проживания, контакты (телефон, электронная почта);
    • информацию о продукте (номер, артикул, описание, сумма чека);
    • подробно – причину возврата покупки;
    • требования к магазину (снизить цену и вернуть разницу, а также обменять на деньги);
    • дату и подпись.
  3. Продавец, которому передают претензию, обязан сообщить правила и срок рассмотрения документа. Далее – оформить прием товара вместе с кассовым чеком на него. Покупатель получает накладную, которая подтверждает, что покупку он сдал. Если продавец отказался принять его, то нужно отправить заявление по почте с уведомлением;
  4. Если продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
  5. Продавец вправе составить акт осмотра продукции для фиксации брака и недостатков. В этом случае заявителю нужно прочитать составленный документ и расписаться, если он согласен с его содержанием. Копию акта желательно взять себе;
  6. Также если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
  7. Ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
  8. Если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд;
  9. Если спорных моментов нет, общий срок для возврата денежных средств – 10 дней. Средства могут вернуть наличными. Но по согласованию с магазином, особенно если покупатель расплачивался карточкой, деньги иногда перечисляют на нее же.
к содержанию ↑

Если товар не понравился

В течение какого срока можно вернуть купленный товар в магазин без объяснения причин? Потребитель имеет право вернуть вещь в магазин, если она ему не понравилась. Например, человек пришел домой, в спокойной обстановке померил плащ и решил, что он его полнит. Закон разрешает его обменять.

Следует знать, что определенный перечень товаров не подлежит обмену. Он установлен Постановлением российского Правительства N55 за 1998 год.

Например, в него входят лекарства, средства, относящиеся к личной гигиене, чулочная продукция, носки и т.д. Достаточно обширный список.

С ним будет нелишним ознакомиться каждому из потребителей, чтобы не попасть в неловкую ситуацию. Хотя, если продавцы соблюдают закон, они сразу предупреждают о невозможности обмена, при приобретении товара.

к содержанию ↑

Если товар куплен в интернет-магазине

Так как дистанционный способ реализации товаров и услуг набирает популярность, то законодатель не мог не остановить своего внимания на нем. Основные правила продажи товаров через интернет-магазины зафиксированы в ст. 26.1. В ней указаны следующие положения, касающиеся реализации товаров дистанционно:

  • отказ от товара возможен до его получения в любое время, если он был оплачен банковской картой или человек внес 50% от стоимости продукции, то интернет – магазин обязан вернуть денежные средства;
  • если с покупки товара прошло менее недели, покупатель может его вернуть, не объясняя продавцу причину своего поступка;
  • Если покупателю никто не объяснил правила возврата, в том числе и операторы колл-центра, не дали никаких разъяснений по этому вопросу в письменном виде, то товар можно вернуть в течение 90 дней.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
По состоянию возвращаемой вещи требования аналогичны оффлайн торговле. Она не должна быть ношеной, в испорченном состоянии. На ней не должно наблюдаться никаких дефектов, которые были сделаны в момент покупки или во время пользования товаром.

Положения закона, который регулирует правоотношения между продавцом и покупателем, знать обязательно. Пользуясь правовой безграмотностью покупателей, многие магазины отказываются принимать обратно вещи. Покупатель должен знать и отстаивать свои права.

Сроки возврата обуви в магазин по закону о защите прав потребителей

Можно ли сдать купленный товар обратно в магазин при утере кассового чека?

Можно ли вернуть обувь в магазин, если уже в ней ходил?

Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин: порядок действий

В течение какого времени возвращают деньги на карту при возврате товара?

Защита Прав Потребителей в Санкт-Петербурге

к содержанию ↑

Основные правила

Чем быстрее последует обращение по вопросу обмена покупки или истребования денег, тем проще добиться желаемого.

Если есть документальные доказательства – чек, квитанция, и не прошло 14-ти дней, то обычно проблем не возникает и представители торговой сети, изготовители идут навстречу по устному требованию.
  1. приготовить все имеющиеся документы, касающиеся купли вещи – накладную, ордер, квитанцию или чек, гарантийный талон и т.п.;
  2. не забыть свой паспорт гражданина РФ;
  3. покупку упаковать в ту коробку, в которой предмет был передан клиенту;
  4. написать претензию (2 экз.) на имя руководителя торгового предприятия (ФИО можно дописать на месте), письменно объяснив, как и когда все произошло, поставить подпись и дату составления бумаги, а также перечислить прилагаемые документы;
  5. отправиться в место, где состоялся акт купли-продажи, и любому из представителей магазина объяснить суть проблемы, а при отказе поступить в соответствии с законом вручить претензию под подпись.

Выждав 10 дней, необходимо нанести повторный визит. Если дело не сдвинется с мертвой точки, тогда следует обращаться в суд (п. 1 ст. 17 Закона РФ № 2300-I).

Что указать в исковом заявлении? Какие документы приложить? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в этой статье.

О том кто и как уплачивает госпошлину по искам почитайте здесь.

Автор статьи
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Следующая
Виды праваПретензий не имею: порядок оформления расписки, особенности. Образец расписки об отсутствии претензий

Добавить комментарий

Adblock
detector