Всегда ли прав покупатель? Защита прав продавца при возврате товара

Общие положения законодательства о возврате товара

Возможность возврата товара в торговую точку, а также предъявления дополнительных требований предусмотрена Гражданским кодексом РФ и законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗЗПП). Из этих нормативных актов вытекает, что вернуть можно как качественный товар, так и товар с недостатками.

Однако сроки возврата для каждого вида товара установлены разные.

Срок возврата качественного товара, если он не устроил приобретателя по форме, размеру и т. п.:

  • 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП);
  • для купленного дистанционно — в любое время до и в течение 7 дней после получения, 3 месяца — если одновременно с получением товара не предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Если говорить о сроке возврата товара ненадлежащего качества, то он определяется:

  • периодом гарантийного срока / срока годности (пп. 3, 4 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП);
  • при отсутствии/истечении гарантии — разумным сроком, но не более 2 лет с даты получения товара, если больший срок не определен законом или сторонами (пп. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП);
  • как 15 дней — для технически сложных товаров, перечисленных в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

ВАЖНО! Если в товаре с неустановленным сроком службы обнаружены существенные недостатки, приобретатель вправе на протяжении 10 лет заявить изготовителю требования по правилам ст. 19 ЗЗПП. В случае неустранения дефекта можно вернуть товар изготовителю, потребовав возврата потраченных денег.

к содержанию ↑

Способы защиты приобретателем своих прав при выявлении в товаре недостатков

В случае приобретения товара с дефектами, если они не были предварительно оговорены продавцом, приобретатель вправе по своему усмотрению потребовать (ст. 18 ЗЗПП):

  • возврата потраченных денег;
  • адекватного уменьшения цены товара;
  • оплаты расходов на самостоятельное исправление недостатков.
Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества, как и удовлетворения иных денежных требований приобретателя, — 10 дней с даты заявления об этом (ст. 22 ЗЗПП).

Кроме требований денежного характера, приобретатель вправе требовать обмена товара с изъянами на качественный товар:

  • этой же марки (модели, артикула);
  • иной марки (модели, артикула) с пересчетом стоимости, если это необходимо.

Такое требование подлежит исполнению не позднее 7 дней с даты его заявления, при необходимости проверки качества товара — не позже 20 дней. В случае отсутствия у продавца подходящей замены срок продлевается до 1 месяца (ст. 21 ЗЗПП).

И наконец, приобретатель имеет право потребовать немедленного бесплатного устранения дефектов товара. Если срок устранения дефектов письменно не оговорен сторонами, он должен быть минимальным для данного вида работ, но не более 45 дней (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

Выбор покупателем способа защиты, как правило, определяется особенностью самого товара. Например, в отношении потребляемых вещей исключена возможность требовать устранения дефектов или оплаты расходов на их устранение.

к содержанию ↑

Значение гарантийного срока для возврата товара с недостатками

Объем прав и порядок действий приобретателя различаются в зависимости от того, установлен ли на товар гарантийный срок (срок годности).

Если дефекты обнаружены в период действия гарантии, в обязанности продающей стороны входит принять такой товар, осуществить проверку его качества, а при наличии спора — провести за свой счет экспертизу (п. 5 ст. 18 ЗЗПП). Проверка качества товара осуществляется продавцом или уполномоченной им организацией (сервисным центром).

Гарантийный срок может быть установлен производителем на любые товары. Сведения о гарантии могут содержаться:

  • в инструкции;
  • техпаспорте;
  • отдельном гарантийном талоне.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Продающая сторона вправе принять на себя дополнительные обязательства в отношении товара, действующие после истечения гарантии, установленной производителем (п. 7 ст. 5 ЗЗПП).

В отличие от гарантийного срока, срок службы/годности обязательно должен быть установлен на товары, которые после определенного периода времени:

  • могут быть опасными для потребителя и/или окружающей среды (п. 2 ст. 5 ЗЗПП);
  • нельзя использовать по назначению (продукты питания, медикаменты и т. п., п. 4 ст. 5 ЗЗПП).

Полный список таких товаров содержится в постановлении Правительства РФ от 16.06.1997 № 720 (в ред. от 10.05.2001).

ВАЖНО! На вещи, продаваемые со скидкой, гарантия не распространяется, только если скидка предоставлена из-за изъяна товара и это письменно оговорено при продаже.
к содержанию ↑

Определение срока действия гарантии

Отсчет срока гарантии, как правило, начинается со дня получения товара приобретателем (или с момента, указанного в договоре). Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийные сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Данное правило содержит исключения. Так, отсчет гарантийного срока начинается:

  • Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон, — с 1-го дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ. Например, в Москве осенний сезон начинается с 1 сентября, зимний — с 1 ноября, весенний — с 1 марта, а летний — с 1 мая (постановление Правительства г. Москвы от 16.07.2013 № 466-ПП).
  • Вещей, требующих подключения или сборки (стиральных машин, газовых плит, сантехники, мебели и т. д.), если это входит в обязанности продавца, — с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
  • Товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, — с даты доставки приобретателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Кроме того, законодателем установлена норма о равенстве гарантийных сроков на основное изделие и комплектующие к нему, а также о едином порядке их исчисления (п. 3 ст. 19 ЗЗПП и п. 3 ст. 471 ГК РФ).

ВАЖНО! Срок действия гарантии продлевается на время, затраченное на ремонт товара (п. 3 ст. 20 ЗЗПП). Гарантийный срок начинает течь заново, если продавец (изготовитель) бракованного товара решит заменить его на новый (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).

к содержанию ↑

Возврат товара надлежащего качества в магазин

Кроме возможности вернуть продавцу некачественную покупку, приобретатель имеет право вернуть в торговую точку качественный непродовольственный товар, если тот не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Право приобретателя на возврат такого товара закреплено в ст. 25 ЗЗПП.

Срок возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней без учета дня совершения сделки. Если товар не эксплуатировался, сохранены его потребительские свойства, внешний вид, пломбы, ярлыки, а также есть документ, подтверждающий приобретение, продавец обязан принять товар на обмен.

ВАЖНО! Вернуть можно только те качественные товары, которые не вошли в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от 23.12.2016).

Подробнее о возврате качественного товара — в статье Условия обмена товара надлежащего качества.

Сроки возврата товара надлежащего качества в магазин при дистанционном способе продажи установлены в п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП. Приобретатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения и в течение 7 дней после. При отсутствии письменной информации о правилах возврата товар можно вернуть в течение 3 месяцев.

к содержанию ↑

Перечень прав, которые имеет продавец в ситуации возврата приобретенной продукции покупателем

Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте.

Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

  • На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
  • На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки.
  • На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
  • На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.

Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств. Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.

Покупатели могут:

  • Преднамеренно предъявлять очень высокие требования к покупке, называя недостатками какие – либо специфические свойства изделия.
  • Специально наносить повреждения изделию для того, чтобы добиться возврата уплаченных средств и даже добиться компенсации морального ущерба.

Для того чтобы сделать оценку товара ненадлежащего качества, нужно назначать экспертизу, которую обычно оплачивает продавец. И ее стоимость может быть как незначительной, так и очень высокой.

Важно! Ст. 25 Закона о защите прав потребителей обязует продавца делать замену непродовольственного изделия хорошего качества, если оно не подходит покупателю по самым разным критериям (цвет, размер, фасон, материал, удобство применения и так далее).

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Этот закон чаще остальных является весьма спорным, потому что покупателю апеллируя им, могут пытаться ввести продавца в заблуждение, и тем самым, предъявляют к ним вовсе не законные требования.

Например, женщина, собираясь на праздник, может одеть блузку с биркой, которой не будет заметно снаружи. После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций.

Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования. И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

  • Со дня покупки прошло более 14 дней.
  • Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
  • У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
  • Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей. Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак.

На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам.
к содержанию ↑

В каких обстоятельствах продавец может отказать потребителю в проведении процедуры передачи товара обратно в магазин?

Вернуть товар в магазин покупатель может по разным причинам:

  • Если изделие оказалось ненадлежащего качества
  • Если покупатель отказался от покупки
  • На основании расторжения договора по купле-продаже

Вернуть товар хорошего качества обратно в магазин потребитель может только, если у изделия сохранен товарный вид и все его потребительские свойства. Акт о возврате товара в таком случае- неотъемлемая часть начала процесса по возврату денег за покупку.

14 дней, это предусмотренный законом срок, в течение которого покупатель без особых проблем и хлопот может вернуть продавцу свою покупку, или обменять на аналогичный товар, если есть такая необходимость.

Закон по защите прав потребителей указывает нам на такую возможность обмена на аналог. Под аналогом понимается товар с такими же свойствами, но другой формы, габарита, фасона, цвета, комплектации. Срок для замены на аналогичный товар дается такой же, как и для возврата, 14 дней со дня покупки.

Важно! Вышеуказанные нормы распространяются только на изделия, которые еще не были в использовании, и не относятся к категории бывших в употреблении.

Право на немотивированный возврат товара у потребителя по закону отсутствует, и деньги продавец ему возвращать не обязан. Особенно, если речь идет о товаре хорошего качества без дефектов. Под немотивированным возвратом понимается ситуация, когда покупатель просто без причин передумал его покупать.

к содержанию ↑

Список прав и обязанностей, возникающих у сторон в случае оформления договора купли-продажи

Под процессом купли и продажи обычно понимается сделка, в которой участвую продавец и покупатель. В процессе этой сделки продавец продает покупателю товар за определенную сумму денег. Обычно эта сделка происходит в устной форме (розничная продажа), но возможна и в письменном виде.

О том, как вернуть билеты на автобус, читайте тут.

В любом случае заключение такого договора наделяет обоих участников определенными правами и обязанностями.

Обязанности и права продавца:

Продавец обязан отдать покупателю качественное изделие в установленный срок и в установленном месте. Взамен он имеет полное право принять оплату за изделие, или забрать назад товар, если деньги за него так и не были выплачены.

Покупатель обязан оплатить товар и потом забрать его у продавца. До совершения покупки покупатель имеет полное право ознакомиться с достоверной информацией о покупке в полном объёме, а так же рассчитывать на то, что данная покупка будет соответствовать этому описанию.

После покупки, если изделие вдруг оказалось бракованным, то покупатель может по закону вернуть его продавцу в течение срока, оговоренного законом.

Как уже писалось выше, чаще всего срок для возврата товара после приобретения составляет 14 дней. Но если случается, что в товаре обнаруживаются дефекты, то срок для возврата устанавливается более длительный.

Наиболее частые нарушения прав продавцов

В современном обществе потребления действует негласный закон, согласно которому «покупатель всегда прав». И по факту оказывается, что с юридической точки зрения продавцы практически лишены поддержки от государства.

Нарушения прав продавцов встречаются намного реже и зачастую на них просто не обращают внимания. Ушлые потребители периодически пытаются вернуть использованный товар, выдавая его за нетронутый.

Или придумывают совершенно нелепые причины для возврата изделия, помните, как в фильме «Бриллиантовая рука»?Хочу такой — же, но с перламутровыми пуговицами.

Если устав магазина дополнительно не защищает права продавца, то восстановить их бывает очень сложно и трудоемко.

Частые нарушения в правах покупателей:

  • Когда продавец не хочет брать обратно купленную у него вещь, не смотря на законные претензии.
  • Когда охрана проверяет сумки и личные вещи на входе в магазин либо на выходе. Согласно закону производить обыск имею право только полицейские. Кстати, задерживать покупателя охранники права тоже не имеют.
  • Когда цена на ценнике в магазине не соответствует цене, которая пробивается чеком. Этот момент называется предоставлением не верной, ложной информацией о товаре.
  • Когда магазин реализует некачественные или просроченные товары и отказывается принять их обратно.
  • Когда администрация магазина запрещает вести фото и/или видео съемку. На самом деле магазин — это, согласно закону, публичное место, равно как и вся информация, которая есть в нем, поэтому любой человек может в нем и фотографировать и снимать видео.

Совершая покупки, посетители магазинов рассчитывают получить необходимую вещь надлежащего качества. Хорошо, если все критерии качества, о которых заявлял продавец и производитель, соблюдены.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Как поступить, если покупка не удовлетворяет потребителя? Знание своих законных прав позволит минимизировать риски потерь при неудачных покупках.
к содержанию ↑

Права потребителя

Статьей 25 вышеупомянутого Закона за покупателем закреплено право вернуть ранее приобретенный товар или обменять его на аналогичный, даже если нет претензий к его качеству. Исключение составляют продукты и товары из перечня, не подлежащего обмену.

Можно обменять качественный товар, если он не подошел по форме, габаритам, цвету, размеру, комплектации даже в тех случаях, когда покупатель в момент приобретения в знак согласия с параметрами товара поставил подпись на втором экземпляре чека.

1) Обмен или возврат может состояться, если товар надлежащего качества:

  • Не был использован,
  • Имеет товарный вид и потребительские свойства,
  • С заводскими пломбами и неповрежденными ярлыками,

2) НЕкачественного товара (брак, дефекты) эти пункты не касаются — его можно вернуть в любом случае!

Для подтверждения факта покупки покупатель предъявляет чек или другой документ по оплате.

Законом оговорен порядок действий, если обмен в день обращения невозможен (аналогичного товара нет в наличии у продавца). В таком случае покупатель вправе требовать возврата в течение 3 дней денежных средств за товар либо получить требуемого качества товар позже, при поступлении его в продажу.

После покупки потребителю дается 14 календарных дней на возврат или обмен товара.

к содержанию ↑

Решение споров между покупателем и продавцом

В любой ситуации, когда нарушены законные права потребителя, помимо требования возмещения, в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», можно рассчитывать на получение моральной компенсации, т.к.

причинение имущественного вреда влечет нанесение морального ущерба покупателю.

Таким образом, если продавец (производитель или импортер) уклоняется от выполнения обязательств по замене или ремонту товара, потребитель имеет полное право требовать компенсации за нанесенный моральный ущерб вплоть до судебного разбирательства.

Дополнительно, при вынесении судебного вердикта в пользу покупателя, продавец заплатит штраф в размере половины стоимости иска за то, что отказался добровольно исполнить требование потребителя.

Обращаться следует именно в суд, т.к. ни прокуратура, ни Роспотребнадзор не имеют полномочий взыскивать денежные компенсации в пользу покупателя. Практика показывает, что продавец крайне незаинтересован в доведении дела до суда и постарается урегулировать вопрос с покупателем.

к содержанию ↑

Какие шаги нужно предпринять для возврата или обмена товара

В стандартных случаях, если покупатель принял решение о возврате (обмене) покупки товара в пределах установленных сроков, порядок действий выглядит следующим образом:

  1. Обратиться по месту совершения покупки и устно заявить о своем требовании обмена (возврата).
  2. В случае отказа продавца, оформить претензию письменно, получить расписку-уведомление о получении продавцом претензии. Письменная претензия должна быть подкреплена документацией (чеки, гарантийные талоны и пр.)
  3. Повторный отказ продавца является основанием для обращения в суд.
  4. Если требуется проведение экспертизы, покупатель должен дождаться ее результатов, ознакомиться с ними. В случае, если результаты вызывают сомнения, потребовать проведения независимой экспертизы.
  5. Отказ продавца от выполнения требований покупателя после проведения независимой экспертизы также являются основанием для обращения в суд.
к содержанию ↑

Какой нормой закона осуществляется защита?

На защите прав продавца стоят такие нормативные законодательные акты:
  • ГК РФ (ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500);
  • ЗоЗПП РФ, ст.5, ст. 25.

Хотя ЗоЗПП РФ издан с целью защиты именно потребителей, некоторые статьи этого закона служат интересам продающей стороны: все, что должен соблюсти клиент в отношении, например, возвращаемого товара, вправе проконтролировать сотрудник магазина.

к содержанию ↑

Всегда ли прав покупатель?

Покупатель прав далеко не всегда, когда настаивает на возврате или обмене купленного ранее товара. Действительно, ст. 25 ЗоЗПП РФ указывает на законность такого действия, как возврат оплаченного и поступившего в пользование потребителя предмета торговли, на протяжении 14 дней в даты акта купли-продажи.

Любое возражение сотрудника магазина воспринимается как ущемление прав потребителя и нарушение требований ЗоЗПП.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Однако не все покупатели осведомлены о существовании ограничения ст. 25 ЗоЗПП РФ такого широкого права потребителя. Под ограничением следует понимать Перечень…, утвержденный ПП РФ №55 и содержащий наименования товаров, запрещенных к обмену.

Этот перечень является полным, исчерпывающим и не допускающим вольной трактовки ни продающей, ни покупающей стороной: вернуть или обменять невозможно только те товары, которые попали в Перечень…

В ст. 25 ЗоЗПП РФ предоставлены реальные законные возможности для возврата или обмена, если:

  • вещи не были в употреблении, их вид соответствует первозданному;
  • есть в наличии и не нарушены ярлыки, пломбы;
  • упаковка не измята, не разорвана, а находится в полном порядке;
  • предъявляются товарный чек или кассовый оттиск (при отсутствии этих документов достаточно свидетельских показаний, доказывающих факт совершения покупки именно в этом магазине).

Прежде чем принять покупку обратно, продавец должен удостовериться, что все перечисленное соответствует требованиям закона, в противном случае должен последовать правомерный отказ.

Есть категория потребителей, постоянно проделывающих эти операции по возврату вещей, особенно одежды, обуви, сумок и т.п. Продавцы уже знают их в лицо и отлично понимают, что это умелая манипуляция, и чтобы разорвать этот порочный круг, должны доказать факт пользования вещами.

к содержанию ↑

Как доказать, что требование по возврату/обмену не обоснованно?

Это сделать непросто, но следует пойти на принцип и использовать любые средства – фото- и видеосъемку, где зафиксированы следы носки, пользования вещами.

Даже единожды одеванная вещь может затереться и скататься подмышками, появятся потожировые следы на внутренней стороне вверху сзади, где есть шейный рубец, одежда приобретает специфический запах тела или следы антипреспирантов, дезодорирующих средств.

Придирчивый осмотр даст основания отказать назойливому потребителю, не нарушая закон. Лучше, если процедура будет проходить в присутствии свидетелей.

Если же к обмену предъявляются вещи, включенные в Перечень… и не подлежащие приемке обратно или обмену, то придется этот документ держать под руками и продемонстрировать его клиенту, указав пункт.

Чтобы иметь вещественные доказательства и в последующих разборках использовать их в качестве инструментов защиты своих прав, сотрудник магазина обязан оформить акт и вручить его под подпись своему оппоненту.

Важно изучить не только законодательные акты, где речь идет о нарушении законов самими клиентами и о защите прав продающей стороны, но еще и иметь ксерокопии этих документов

В корпоративной сети маркетов практикуется помощь по подобным вопросам профессиональных юристов, специализирующихся в торговом праве. Это оказывается значительно дешевле и помогает выходить торговым предприятиям из судебных процессов без ущерба для кошелька и для репутации торговой сети.

к содержанию ↑

При поступлении претензии

Претензия от покупателя – попытка досудебного урегулирования конфликтной ситуации. Чаще всего претензии направляются, когда в товаре обнаружены недостатки (ст. 18 ЗЗПП РФ).

Особенно часто покупатели стремятся вернуть дорогостоящие товары, в которых обнаружился недостаток: есть шанс не только вернуть полную стоимость, но еще взыскать штраф с магазина в 50% размере от цены покупки, а также неустойку.

По этому вопросу сразу в суд направлять иск нельзя, претензионный порядок – обязательная мера

Не принять претензию продающая сторона не имеет права, поэтому следует принять документ и внимательно изучить требования клиента. Самое разумное в такой ситуации для сотрудника магазина – защитить себя, но предпринять попытку заменить требование клиента иным.

Например, если покупатель настаивает на замене вещи, то следует уговорить его согласиться на ремонт. Отремонтировав товар, магазин и продавец, удовлетворяют потребителя и снимают вопрос.

Если есть хоть малейший намек на то, что неисправность возникла по вине пользователя, тогда представитель магазина должен настоять на проведении экспертизы, предложив автору претензии принять участие в проведении проверки товара экспертом.

Оплатит работу эксперта магазин, но в случае обнаружения вины покупателя, последний возместит стоимость экспертизы. Досудебная экспертиза всегда получает одобрение от суда.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Для улаживания спора при поступлении претензии в целях защиты прав продавца необходимо использовать все средства, в том числе и участие юриста. Спорный вопрос важно урегулировать на стадии досудебного разбирательства, и при этом соблюсти сроки.

Если же потребитель договариваться не намерен и подаст исковое заявление о защите прав потребителя, тогда необходимо собрать доказательства отсутствия вины продавца и грамотно составить отзыв на исковое заявление, аргументируя послание соответствующими статьями ЗоЗПП РФ.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Имеет ли право не обслуживать покупателя? Как осуществляется защита прав продавца?

к содержанию ↑

Недостатки действующего закона «О защите прав потребителей» для продавца

Действующий Закон «О защите прав потребителей» полностью соответствует своему названию, так как стоит на защите прав именно потребителей.

С точки зрения другой стороны, то есть продавцов, интересы последних защищены слабо, вследствие чего сотрудники торговых предприятий оказываются весьма уязвимыми и ограниченными в правах.

Если на момент возврата товара его цена изменилась, какая сумма возвращается потребителю?

В соответствии со статьей 24, Федерального закона N 234-ФЗ, расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества могут производится следующим образом:
  • При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
  • При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
  • В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
  • При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
  • В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
к содержанию ↑

В каких случаях осуществляется возврат (обмен) продовольственных товаров?

Получить обратно деньги за продовольственный товар или обменять его на другой можно, но только при соблюдении определенных правил, установленным законом:

  • Возможен только возврат продуктов питания ненадлежащего качества, например, вернуть можно прокисшее молоко или рыбу «с душком».
  • Продукты надлежащего качества возврату не подлежат. Если конечно вы не передумали прямо на кассе – в этом случае большинство магазинов идет на уступки клиенту и оформляет возврат пищевых продуктов в магазин.
  • Претензии покупателя по возврату принимаются только в пределах срока годности пищевого продукта, который в обязательном порядке устанавливается на них. Возврат продуктов питания в магазин по истечении срока годности не допускается, например, купив творог, срок годности которого – 72 часа с даты и времени, указанного на этикетке, вернуть его после истечения этого срока вы уже не сможете.Другое дело – если вы приобрели товар с уже просроченным сроком годности. В этом случае магазин будет нести ответственность за продажу просроченных продуктов, что законом категорически запрещается.
  • Каждый покупатель, обнаруживший плохое качество товара, имеет право обратиться с обоснованной претензией к магазину и потребовать по своему выбору:
    • заменить просроченный продукт на такой же, но с нормальным сроком годности;
    • заменить некачественный продукт на такой же товар, но другой марки, и, соответственно, пересчитать заплаченную за покупку сумму;
    • вернуть деньги за некондиционную покупку;
    • если покупателю необходим именно этот товар и он согласен взять его с обнаруженными недостатками, то у него есть право на скидку.
  • Если у вас не сохранился кассовый чек, то это не значит, что вы не сможете вернуть свою покупку в магазин. Для того, чтобы осуществить возврат испорченных продуктов в магазин без чека, достаточно будет свидетельских показаний и любых других доказательств, которые вы считаете существенными.
Потребитель, купивший товар ненадлежащего качества (далее — покупатель), вправе обратиться к продавцу с одним из следующих требований (если недостатки товара не были оговорены при продаже) :

— заменить недоброкачественный товар товаром надлежащего качества;

— соразмерно уменьшить покупную цену товара;

— незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара;

— возместить расходы по устранению недостатков товара;

— расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

На заметку
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а также:
— в случае необходимости — провести проверку качества товара;
— при возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения — провести экспертизу товара за свой счет в установленном порядке .

Для того чтобы осуществить вышеуказанные действия, продавцу нужно прежде всего убедиться, что товар был куплен именно у него. Что при этом можно потребовать от покупателя?

Документ, подтверждающий оплату товара

В первую очередь доказательством того, что товар куплен у конкретного продавца, является кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, который продавец обязан выдать потребителю . Если продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или реализацию товаров на рынке, то он обязан по требованию потребителя выдать документ, содержащий сведения о фамилии, собственном имени, отчестве (если таковое имеется) продавца, наименовании, цене товара (работы, услуги), удостоверенный подписью этого физического лица .

Обратите внимание!
В определенных случаях юрлица и ИП вправе принимать наличные денежные средства при продаже товаров без применения кассового оборудования и (или) платежных терминалов, а соответственно — не выдавать кассовый чек, например при осуществлении разносной торговли товарами .

Помимо кассового чека к документам, подтверждающим факт приобретения товара, относятся :

— иной платежный документ в соответствии с законодательством;

— квитанция к приходному кассовому ордеру;

— документ (карт-чек, чек и др.), подтверждающий совершение платежа посредством банковских платежных карточек, электронных денег, систем дистанционного банковского обслуживания, автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства;

— иной документ, подтверждающий оплату товара в соответствии с законодательством;

— надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя;

— иной документ, содержащий сведения о наименовании продавца, наименовании, цене товара.

Иные средства доказывания, подтверждающие факт приобретения товара у конкретного продавца

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований .

Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться :

— элементы потребительской упаковки, на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у этого продавца;

— документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у этого продавца.

Документы, удостоверяющие личность покупателя

Зачастую при возврате покупателю денег, уплаченных за товар, приемке товара для проведения проверки качества или экспертизы продавцы требуют предъявить паспорт (иной документ, удостоверяющий личность). Ранее Закон о защите прав потребителей не содержал прямого запрета на совершение подобных действий.

Тем не менее исходя из положений ГК договор розничной купли-продажи — публичный договор, совершаемый в устной форме, который не требует представления покупателем каких-либо документов. Соглашение о расторжении такого договора должно совершаться в той же форме .

Соответственно, требовать от покупателя предъявления документа, удостоверяющего личность, было неправомерно.

С 23.12.2020 вступили в силу изменения и дополнения в Закон о защите прав потребителей. Теперь в данном НПА прямо прописано, что при возврате уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случая, если при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя .

Также в Законе о защите прав потребителей указано, что при передаче потребителем товара продавцу в связи с предъявлением требования о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, а также для проведения проверки качества товара либо экспертизы товара составляется акт передачи товара по форме, установленной МАРТ . Форма акта не содержит графы для указания паспортных данных потребителя.

Действующее законодательство предусматривает определенные гарантии покупателя при приобретении товара, имеющего недостатки.

Мнение эксперта
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Следует учитывать, что распространяются такие гарантии только на ситуации, когда потребитель не был осведомлен о наличии в товаре определенных дефектов. Факт уведомления покупателя о недостатках покупки может быть отражен в товарном чеке и других документах.

Кроме того, информированием потребителя о недостатках может считаться сам факт покупки в комиссионном магазине или в магазине уцененной продукции.

к содержанию ↑

Сроки обнаружения недостатков (таблица)

На срок, в течение которого потребитель может заявлять требования по поводу недостатков товара, оказывают влияние такие факторы, как наличие или отсутствие гарантийного срока на товар и то, каким является недостаток, — простым или существенным.
  1. В отношении товара с определенным гарантийным сроком продавец и производитель несут ответственность за обнаруженные недостатки на протяжении срока гарантии. Из этого следует, что покупатель может предъявить претензию относительно качества товара, если дефекты выявлены во время гарантийного срока (либо срока годности).
  2. Когда гарантийный срок не определен, это не означает, что покупатель не сможет осуществить возврат товара ненадлежащего качества. Продавец и производитель находятся в ответе за недостатки, выявленные потребителем в разумный срок в течение двух лет с даты передачи ему товара. Потребителю потребуется подтвердить, что недостатки существовали еще до передачи вещи, либо возникли в силу причин, которые уже были на момент приобретения товара.
  3. В ситуации, когда гарантийный срок предусмотрен менее двух лет, а претензии к качеству возникли уже после его окончания, но в рамках двухлетнего срока, потребитель может заявить продавцу (изготовителю) требования в связи с дефектами покупки, если сможет подтвердить, что они были до вручения товара покупателю или появились по причине, существовавшей до этого момента.

Если недостатки покупки были выявлены, когда гарантийный срок окончен, либо не был установлен, то потребителю при заявлении требований нужно будет представить доказательства:

  • Причин появления недостатков (того факта, что они появились до покупки товара, или по причинам, существовавшим до приобретения). Доказательством этого может выступить заключение экспертизы или акт сервисного центра.
  • Срока службы данного товара (как правило, отмечен в документации, сопровождающей товар).
  • Даты покупки. Она указана в кассовом (товарном) чеке, гарантийном талоне, договоре и т.д.
4. Особые условия определены для возврата товара с существенными недостатками. Претензии относительно качества такого товара можно предъявить и по истечении гарантийного срока либо двухлетнего срока, когда он не установлен.

Если в товаре были выявлены существенные недостатки, возникшие по вине изготовителя, покупатель может требовать от производителя устранения этих недостатков в том случае, когда они были выявлены в течение срока службы товара.

Когда он не определен, с требованиями по поводу существенных недостатков, возникших по вине производителя, потребитель может обратиться в течение 10 лет с момента передачи ему предмета покупки.

А вот если устранение недостатков так и не будет произведено, то покупатель сможет потребовать возврата уплаченных за товар средств.

Приведенная таблица наглядно показывает, при каких условиях потребитель может требовать возврата товара и в течение какого периода времени.

Тип недостатка Условие Права потребителя
Простой Гарантийный срок не определен Потребитель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки
Гарантийный срок меньше 2 лет Потребитель может предъявлять претензии по качеству в течение двух лет с даты покупки и по истечению гарантийного срока. В этом случае потребитель должен будет представить доказательства, что имеет место производственный недостаток или иной дефект по вине производителя или продавца

Существенный По прошествии 2 лет с даты покупки (или после окончания гарантийного срока, если он свыше 2 лет) в рамках срока службы

1) требования можно заявить только к производителю (не к продавцу)

2) покупатель должен подтвердить, что недостаток является существенным

3) в начале можно требовать только ремонта, а не возврата денег

4) возврата можно требовать, когда нарушен срок ремонта (20 дней)
По прошествии двух лет с даты покупки (либо по окончанию срока гарантии, если он больше 2 лет), но в течение 10 лет, если не определен срок службы к содержанию ↑

Ответственность за несоблюдение сроков удовлетворения требований покупателя

При предъявлении покупателем требований, обусловленных недостатками товара, продавец или изготовитель обязан рассмотреть и удовлетворить требования в установленный законом срок. Если речь идет о возврате товара, то этот срок составляет десять дней.

За нарушение такого срока потребитель может потребовать заплатить неустойку, размер которой установлен законом как 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Продавец может выплатить неустойку добровольно, в противном случае взыскивать ее придется через суд.

Кроме того, если требования потребителя так и не будут удовлетворены продавцом, и потребителю придется защищать свои права в суде, то суд взыщет в его пользу штраф за то, что продавец не удовлетворил требования покупателя добровольно. Размер штрафа составляет 50% от всей суммы, которая будет присуждена потребителю (стоимость товара + неустойка).

Для взыскания штрафа потребителю нужно будет доказать, что он пытался урегулировать конфликт до суда (в частности, представить доказательства, подтверждающие факт направления продавцу претензии).

На нашем сайте вы можете задать абсолютно любой интересующий вас вопрос юристу или адвокату независимо от тематики и сложности обращения. Объединив юристов-профессионалов, оказывающих бесплатные юридические консультации, и людей, которые ищут ответы на вопросы правовой тематики, мы стали незаменимым помощником для тысяч людей по всей стране.

Онлайн юридическая консультация – это удобный способ получить необходимую информацию по всем юридическим вопросам и практические советы по их решению.

В силу положений части I статьи 48 Конституции Российской Федерации каждому гражданину гарантирована квалифицированная юридическая помощь. Все юридические консультации проводятся в рамках Федерального закона №324 от 21 ноября 2011 года «О бесплатной юридической помощи».

Совершив неудачную покупку, многие задумываются о возможности соблюдения срока возврата товара. Условия возврата приобретения и сроки устанавливаются законом о защите прав потребителей (далее – Закон). Здесь учтены интересы обеих сторон, покупателя и продавца.
Автор статьи
Мусихин Виктор Станиславович
Юрист с 10-летним стажем. Специализация — гражданское право. Член коллегии адвокатов.
Следующая
СправкиДепартамент информационных технологий и цифрового развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Добавить комментарий

Adblock
detector