Защита прав потребителей: куда обращаться и кому жаловаться

Отказ в замене не подошедшего товара

Следует знать! Ряд товаров входит в перечень продукции, которая не подлежит обмену и возврату. Например, лекарства, косметика, бытовая химия, ювелирные украшения. Полный список содержится в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55.

Продажа некачественной вещи

При покупке некачественной вещи гражданин вправе обратиться в магазин за заменой или возвратом в течение гарантийного срока. На практике часто встречаются ситуации, когда продавцы отказывают клиентам, ссылаясь на то, что дефект возник по их вине. Если магазин необоснованно отказал в удовлетворении претензии, его действия могут быть обжалованы.

Нарушение срока гарантийного ремонта

Роспотребнадзор

Территориальные органы Роспотребнадзора занимаются контролем за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и санитарно-эпидемиологических правил.

В полномочия ведомства входит:

  • контроль за правильностью маркировки товара и раскрытием информации о нем продавцами и изготовителями;
  • надзор за соблюдением правил торговли магазинами;
  • проверка качества продуктов;
  • регистрация лекарственных препаратов;
  • контроль санитарно-эпидемиологической обстановки;
  • прием граждан и рассмотрение обращений.
Роспотребнадзор проводит плановые и внеплановые проверки в целях выявления нарушений прав потребителей. Сотрудники ведомства вправе выполнять экспертные исследования, отбирать пробы на анализы, запрашивать документы у предпринимателей и юридических лиц.
к содержанию ↑

Жилищная инспекция

Жилищная инспекция занимается надзором в сфере соблюдения жилищного законодательства, в том числе при оказании коммунальных услуг.

В полномочия ведомства входят следующие вопросы:

  • контроль за качеством предоставления жилищных и коммунальных услуг;
  • проведение проверок в отношении управляющих компаний, оказывающих услуги по техническому обслуживанию;
  • правильность формирования тарифов на коммунальные и жилищные услуги;
  • рассмотрение обращений собственников жилья.

В целях воздействия на исполнителей услуг выносятся предписания и составляются административные протоколы.

к содержанию ↑

Министерство здравоохранения

Исполнительные органы в области здравоохранения курируют проблемы, связанные с охраной здоровья граждан.

В полномочия территориальных органов здравоохранения входит:

  • мониторинг качества оказания медицинской помощи;
  • контроль за обеспечением медицинских учреждений лекарственными препаратами и медицинской техникой;
  • проверка соблюдения правил оказания платных медицинских услуг;
  • рассмотрение жалоб пациентов.

Граждане могут позвонить на круглосуточную горячую линию, записаться на личный прием, подать электронное обращение.

Совет! Первоначально с претензиями на качество медицинской помощи можно обратиться к главному врачу медицинской организации. Если решить конфликт не удалось, следует подать жалобу в минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ, к которому относится лечебное учреждение.

к содержанию ↑

Центральный банк

Центральный банк не является органом государственной власти. Вместе с тем, он выступает регулятором деятельности кредитных, микрокредитных и страховых организаций, оказывающих финансовые услуги.

В компетенцию Банка России входят следующие вопросы:

  • оценка защищенности прав потребителей при оказании финансовых услуг;
  • принятие мер принуждения в случае выявления нарушений;
  • экспертиза стандартов качества финансовых услуг;
  • рассмотрение жалоб и обращений потребителей.
Обращения граждан принимаются через официальный сайт Центробанка, на горячей линии, по почте. При заполнении заявления следует указывать только на нарушение в банковской, кредитной или страховой сфере.

Судебная инстанция является последним этапом при решении любых конфликтов, связанных с нарушением прав потребителей. Если магазин отказал в удовлетворении претензии, жалобы в Роспотребнадзор, Жилищную инспекцию, Минздрав, Центробанк не дали результата, то гражданин вправе подать исковое заявление в суд.

Решения суда обязательны для исполнения всеми организациями и предпринимателями. В случае отказа исполнять судебный акт гражданин вправе обратиться в службу судебных приставов, которая занимается принудительным исполнением.

к содержанию ↑

Как подать жалобу при нарушении прав потребителей?

На официальных ресурсах ведомств, занимающихся защитой прав потребителей, размещена информация о том, как жаловаться на неправомерные действия продавцом товаров и исполнителей услуг. Для всех граждан доступна электронная форма обращения, когда требуется лишь заполнить обязательные графы и прикрепить необходимые документы.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
После регистрации жалобы на электронную почту гражданина поступает извещение. Также сотрудники соответствующего ведомства могут позвонить по телефону, оставленному потребителем, и уточнить суть проблемы.

Предельные сроки рассмотрения жалобы составляют 30 дней. По окончании проверки потребителя должны известить о выявленных нарушениях и предпринятых мерах.

к содержанию ↑

Какие сложности могут возникнуть при подаче жалобы?

Не все граждане знают, куда обращаться при некачественном оказании банковских, туристических, медицинских, парикмахерских, бытовых услуг. Также могут возникнуть сложности с составлением жалобы.

Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы защиты прав потребителей и поможет грамотно составить необходимые документы.

Все обращения граждан принимаются в режиме онлайн. Это быстрый и бесплатный способ получения консультации юриста-эксперта по любым вопросам.

Продавцы и изготовители не всегда добросовестно выполняют взятые на себя обязательства. Купив некачественный товар, человек имеет право написать жалобу по правам потребителей. Целый перечень государственных органов готов рассмотреть заявление и принять соответствующие меры.

Документ будет изучен в том случае, если он составлен правильно. Потому перед оформлением бумаги, стоит ознакомиться с актуальной информацией по теме.
к содержанию ↑

Нормативная база

  1. Право на приобретение качественных товаров и услуг. Если у изделий имеются дефекты, продавец обязан заранее уведомить об этом, снизив стоимость товара.
  2. Право на безопасность. Если изделие обладает характеристиками и качествами, которые могут угрожать жизни и здоровью покупателя, это может стать причиной привлечения продавца к уголовной ответственности.
  3. Право на информацию. Продавец обязан предоставлять достоверные сведения по свойствам товаров и услуг. Сведения должны быть сообщены гражданину по первому требованию. При этом неважно, собирается ли он покупать изделие.

К сведению

Закон регламентирует способы защиты прав. Продавец несет ответственность перед покупателем. Если дефекты изделия были выявлены после покупки, человек имеет право вернуть некачественный товар в течение гарантийного периода. В права потребителя нарушились, гражданин может написать жалобу.

к содержанию ↑

Куда писать претензию?

Сегодня существует целый перечень компетентных органов, готовых рассмотреть жалобу заявителя. Выбор организации зависит от индивидуальных особенностей сложившейся ситуации. Чтобы заранее знать, куда подавать жалобу по правам потребителя, стоит ознакомиться с особенностями использования возможностей каждого учреждения.

Учреждение Повод для обращения
Роспотребнадзор Необходимо обратиться при покупке некачественного товара или получении услуги ненадлежащего качества. Потребитель имеет право потребовать привлечение продавца к ответственности.

Претензия в Роспотребнадзор составляется в двух экземплярах.

Госжилинспекция Рассматривает жалобы по правам потребителей, касающиеся низкой звукоизоляции между квартирами, если строительные нормы были нарушены. Шум от разгрузки машин или громкой музыки, доносящийся с улицы, не входит в список проблем, которые можно решить, обратившись в Госжилинспекцию.

Однако организация способна помочь, если управляющая компания не выполняет свои обязанности или делает это надлежащим образом, а также безосновательно повысила существующие ставки. Если производится планировка жилища не по существующим правилам, это всё также становится поводом для обращения в данную инспекцию. Организация способна помочь разрешить проблемы потребителя, которые связаны с управлением и обеспечением многоквартирных домов.

Обращение в учреждение составляется в форме жалобы.

Санэпедемстанция Рассматривает жалобы, связанные с нарушением санитарных норм на производстве, а также при транспортировке продукции и её последующей реализации. Туда можно обратиться и с вопросами, касающимися хранения изделий.

Организация рассматривает письменные или электронные жалобы по правам потребителей. Потребитель может подать два вида документа сразу. При этом в заявке, заполненной в режиме онлайн, нужно указывать адрес электронной почты.

Он необходим для последующего ответа на претензию.

Суд Обращаться необходимо, если подача жалобы в другие инстанции не дала результатов. Человеку предстоит подготовить доказательную базу, приложить к иску непринятые претензии, результаты экспертизы, отрицательные ответы, представленные в письменном виде, и бумаги, подтверждающие правоту заявителя.

Они будут изучены. На основании всех известных фактов суд примет итоговое решение.

к содержанию ↑

Нюансы

Готовясь к обращению в уполномоченный орган, необходимо детально изучить закон «О защите прав потребителей». Все решения будут приниматься на основании его положений. Нормативно-правовой акт регламентирует сроки рассмотрения жалоб.

Перед тем, как составлять заявление, стоит разобраться, в какой государственный орган необходимо подавать его. Обращение к не той инстанции замедлит процесс принятия решения. Гражданин может столкнуться с потребностью в повторной подаче жалобы по правам потребителей, но только в другое учреждение.

к содержанию ↑

В чём выражается нарушение прав?

В первую очередь необходимо разобраться, в чём именно проявляется нарушение прав. Речь может идти о следующем:

  1. Сам по себе товар – надлежащего качества, однако его не хотят принимать обратно, хотя упаковка цела, ярлыки и бирки на месте, срок ещё не вышел.
  2. Продукция – бракованная, но при этом магазин отказывается возвращать деньги или, к примеру, предоставлять аналог. Некоторые продавцы также в подобной ситуации винят покупателя.
  3. Услуга оказана некачественно или же вообще не оказана. При этом за неё требуют деньги или не возвращают те, что уже выплачены.
  4. Продавец отказывается оформлять продажу надлежащим образом. То есть не хочет предоставлять гарантии, не выдаёт накладную или же чек.
  5. В магазине не предоставили всю информацию о продукции, в результате чего покупатель приобрёл товар, который ему на самом деле не нужен.
  6. Потребителю навязывают дополнительную платную услугу. Особенно часто таким страдают банки, но на самом деле эта проблема может возникнуть далеко не только у них.
  7. Оказали услугу, которую не заказывали, а теперь требуют деньги. Яркий пример – всевозможные платные подписки у мобильных операторов.
  8. При предоплате покупки в магазине товар не доставили или же привезли не тот, что нужно. При этом продавец отказывается признавать свою вину.
  9. После проведения экспертизы, которая подтвердила правоту покупателя, магазин не соглашается её оплачивать.
  10. Другие нарушения. В частности, в РФ потребители очень часто сталкиваются с низким уровнем сервиса. Большой проблемой стало обвешивание, то есть когда товара продают, по факту, меньше.

Все эти случаи являются нарушениями прав потребителей в той или иной степени. Но куда можно обращаться?

к содержанию ↑

Куда подавать жалобу?

Универсальным органом, который специализируется на защите прав потребителя, давно стал Роспотребнадзор. Он занимается всеми соответствующими вопросами.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Также любой покупатель или же заказчик услуги имеет право подать в суд на того, от чьих действий или же бездействия он пострадал. Однако ответ на вопрос, куда жаловаться на нарушение прав потребителей, этими инстанциями не ограничивается.

По некоторым моментам стоит обращаться также в санитарные органы. Именно они следят за безопасностью организации общественного питания, к примеру.

Однако чтобы права были точно восстановлены, необходимо знать, куда именно подавать заявление. А это значит, что нужно разобраться в том, какое именно ведомство и чем конкретно занимается.

Итак, в Роспотребнадзор можно обращаться по следующим вопросам:

  1. Банковские услуги. Если конкретная финансовая организация не хочет выдавать вам положенные по закону деньги, если она предоставляет ваши данные третьим лицам или же навязывает дополнительные услуги, Роспотребнадзор должен с этим разобраться.
  2. Реализация продуктов и услуг населению. Вы что-то купили в магазине? Заказали подбор квартиры в агентстве недвижимости? Если ваши права нарушили, вы знаете, куда обращаться.
  3. Проблема санитарного характера в сфере ЖКХ. Например, завелись грызуны, не устраивает качество питьевой воды и прочее.
В то же время отдельными неприятностями могут заниматься и другие инстанции. Допустим, вы страдаете от плохой звукоизоляции, которая выполнена с нарушением строительных норм.

В этом случае стоит обратиться в Госжилинспекцию. Данное ведомство также способна заняться управляющей компанией, которая игнорирует свои обязательства перед жильцами.

Аналогично – по поводу явно незаконной перепланировки подвала или же квартиры.

Чем занимается Санэпидемстанция? В её ведении находится соблюдение санитарных норм буквально во всех сферах производства, хранения, транспортировки и реализации продуктов питания. Чаще всего сюда обращаются с разными вопросами по поводу тех ситуаций, которые возникают в соответствующих магазинах.

Однако в данное ведомство также можно подать жалобу, если у вас возникли вопросы о соблюдении санитарии в кафе, ресторане, в поликлинике или же в детскому саду, в гостинице, в пансионате и так далее.

С самыми разными нарушениями разбирается общество по защите прав потребителей. Подавать заявления нужно по территориальному признаку.

Необходимо отметить, что если то нарушение, которое обнаружил гражданин, содержит в себе признаки уголовного преступления или, скажем, игнорирования требований налогового законодательства, специалисты обязательно передадут полученные от вас сведения в соответствующее ведомство.

Универсальным способом защитить свои права в РФ был и остаётся суд. Нередко именно он даёт потребителю возможность полноценно отстоять свои права.

Помните, что только суд может оштрафовать организацию в вашу пользу, взыскать с неё пеню за просрочку выплаты, заставить принудительно вернуть деньги за продукцию, а также за материальный и моральный ущерб.

Тем не менее полностью игнорировать возможности, которые предоставляют другие инстанции, не стоит. Иногда наилучшим решением будет обратиться сразу в несколько ведомств одновременно.

Это заставляет нарушителя почувствовать, что ко всем его действиям приковано максимальное внимание. В итоге, к примеру, продавец уже готов сам как можно быстрее выполнить то, что от него требуется, лишь бы избавиться от постоянных проверок.

Реализация существующего в России механизма защиты прав потребителей – это не так уж и просто. Чтобы разобраться в деталях, необходимо учесть огромное количество различных нюансов в некоторых случаях.

Можно поступить проще: обратиться к опытным юристам, которые дальше будут действовать от вашего имени и в ваших интересах. В нашей компании работают именно такие специалисты.

Они знают, что нужно делать. Обращайтесь!

Обман в государственных учреждениях, предоставление некачественных услуг, продажа бракованного и просроченного товара — распространенное явление в стране. Для защиты граждан от подобных случаев существует Роспотребнадзор.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Задача организации — реагирование на обращение граждан, проверка учреждений и наведение порядка. К сожалению, немногие граждане знают, куда обратиться и как корректно составить документ.

к содержанию ↑

Электронная жалоба через интернет

Быстро и удобно подавать жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора. Сделать это можно с любого компьютера, подключенного к интернету.

Есть два вида жалоб в Роспотребнадзор. Первый вариант подразумевает внеплановую проверку организации, в отношении которой предъявлена претензия.

В этом случае заявитель должен иметь учетную запись на портале Госуслуг. При отсутствии таковой необходимо зарегистрироваться, пошаговая инструкция находится тут.

Жалоба будет подаваться через официальный сайт Роспотебнадзора, но после нажатия «Написать обращение» система потребует пройти авторизацию на Госуслугах.

После входа в учетную запись необходимо следовать подсказкам.

Обратите внимание! Жалоба с последующей внеплановой проверкой организации уместна в тех случаях, когда существует реальная угроза возникновения чрезвычайной ситуации и причинения вреда гражданам.

Некоторые граждане интересуются — можно ли предъявить претензию напрямую через сайт Госуслуг? Пока функционал портала не наделен данной опцией, поэтому отправить жалобу таким образом не получится.
к содержанию ↑

Написать жалобу на официальном сайте

Рассмотрим простой вариант подачи жалобы в Роспотребнадзор без авторизации на сайте Госуслуг. Можно сразу заходить сюда и внизу страницы нажать «Составить и отправить обращение в Роспотребнадзор».

Переходим к заполнению бланка обращения. Вначале указывается ФИО заявителя, контакты, далее идет само обращение. Ниже есть раздел для прикрепления файла (доказательства нарушения потребительских прав). Когда все готово, осталось нажать «Отправить».

Важно! Отправлять жалобу нужно в подразделение района, в котором проживает заявитель. Выбрать его можно в выпадающем списке соответствующего поля.

Прикрепить к документу разрешается один файл. Если для подтверждения факта нарушения необходимо предъявление нескольких фото, два разных файла (фото плюс аудиозапись, к примеру), можно создать архив. Единственное условие — он не должен превышать 5 МБ.

Полное руководство по составлению и подаче жалобы можно найти в видеоматериале.

к содержанию ↑

Жалоба на управляющую компанию

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Перед обращением в Роспотребнадзор необходимо попробовать решить проблему с УК. Гражданин может трижды обратиться к компетентным сотрудникам компании с просьбой решить проблему.

Если со стороны управляющей компании не последовало встречных действий, можно обращаться в организацию по защите прав потребителей. Большего эффекта можно добиться коллективной жалобой.

Структура документа такая же, как и в остальных случаях. К нему по возможности прикладываются квитанции о своевременной оплате коммунальных услуг, акты независимых экспертов, письменный отказ на поданное обращение в управление ЖКХ.

В каких случаях уместно жаловаться в Роспотребнадзор:

  • Не производится вывоз мусора.
  • Нарушение санитарных норм (грязный подъезд, запах канализации, наличие насекомых и грызунов).
  • Проблемы с теплоснабжением и водоснабжением.
  • Неработающий лифт, битые окна, протекающая крыша, плесень.
  • Качество предоставляемых услуг не соответствует тарифам ЖКХ.

Ниже приведен пример жалобы на УК по причине невыполнения работ, необходимых для содержания многоквартирного дома в надлежащем виде.

Если Роспотребнадзор признает жалобу обоснованной, на управляющую компанию накладываются следующие санкции:

  • Обязанность выплатить компенсацию жильцам за некачественные услуги.
  • Принуждение снизить стоимость услуг ЖКХ.
  • Штрафные санкции за содержание многоквартирного дома в ненадлежащем виде.
  • Выполнение ремонтных работ за счет компании.
к содержанию ↑

Алгоритм действий потребителя

Подайте письменную претензию или заявление с требованиями согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».

Претензия может быть составлена в произвольной форме, при этом в ней необходимо указать:

Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму), индивидуальному предпринимателю (ИП).

Если Вам известны фамилия, имя, отчество (далее по тексту -Ф.И.О.) руководителя или индивидуального предпринимателя можете указать ФИО.

Вам необходимо указать свои ФИО и адрес (место регистрации), контактный телефон — для связи с Вами.

3) Далее — в отдельной строке нужно написать

4) Далее — в тексте претензии изложить существо дела, например,:

«20октября 2009года я приобрела в Вашем магазине телевизор…», или- «я заключил с Вами договор на оказание платной медицинской услуги…», далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий. Для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов:

Например, « согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, поскольку в проданном технически сложном товаре обнаружены недостатки.».

Или другой пример: «согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку Вами, как исполнителем, были допущены существенные недостатки оказанной услуги».

5) Далее четко сформулируйте свои требования:

Например, «прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за товар деньги в сумме 14500рублей»

6) Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.

Например, «…в противном случае я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо изложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.»

8) Укажите какие документы Вы прилагаете к претензии:

3.Копия справки из гарантийной мастерской и др.

К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов.

Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Можно написать ее от руки или напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате принятия. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином. Подать претензию можно несколькими способами.

Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или другому ответственному сотруднику. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметку о том, что претензия принята.

Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.

Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на Вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении.

Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, можно отправить претензию ценным письмом (оценив его в 1 рубль) с описью вложения и уведомлением о вручении.

Есть еще несколько вариантов личного вручения претензии:

Вручение при свидетелях: Можно попытаться вручить претензию в присутствии друзей или знакомых. Если у вас откажутся ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут , что менеджер уклонился от приема документов.

В акте обязательно должны быть данные свидетелей и их подписи. Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости готовы будут выступить в суде.

Запись в книге жалоб: Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиенту по первому требованию.

Сделав запись, сфотографируйте обложку книги на мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц в ней.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Сфотографируйте также свою запись и запись, которая находится перед Вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».

Как должен быть оформлен отказ:

Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Дальнейшие действия потребителя в случае отказа в удовлетворении его законных требований:

Требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества или возврате денег за товар, в любом случае носит имущественный характер. Если оно не будет удовлетворено продавцом, изготовителем в добровольном порядке, спор может быть разрешен только судом (статья 11 ГК РФ, п.1 ст.

17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В соответствии с п.2 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

ЕСЛИ ВАМ ОТКАЗЫВАЮТ В ВЫПОЛНЕНИИ ВАШИХ ЗАКОННЫХ ТРЕБОВАНИЙ, ОБРАЩАЙТЕСЬ В СУД.

Несмотря на то, что судебный процесс длится достаточно долго и требует от потребителя усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться удовлетворения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе морального вреда и судебных издержек.

Перед тем как обратиться в суд, воспользовавшись правом на судебную защиту, Вам необходимо:

— убедиться в соответствии Ваших требований действующему законодательству;

— представить доказательства своей правоты и реальность Ваших требований;

— собрать документы, подтверждающие нарушение Ваших прав, в том числе Ваш экземпляр претензии с отказом выполнить Ваши требования (если таковой имеется);

— продумать, кто может быть Вашим свидетелем.

— Перед обращением в суд Вам необходимо составить исковое заявление.

Когда нужно обращаться к адвокату (юристу):

Если у Вас возникли сомнения по поводу реализации Ваших прав, Вы можете обратиться к адвокату (юристу). Бесплатную консультативную помощь в вопросах защиты прав потребителей можно получить в Управлении Роспотребнадзора по Владимирской области (г.

Владимир, ул. Офицерская, 20).

Особенно важно своевременно обратиться к адвокату (юристу), если дело касается крупной денежной суммы или незнакомой Вам сферы.

к содержанию ↑

ОБРАЩЕНИЕ В СУД

КАК ПОДГОТОВИТЬ ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ.

Исковое заявление подается в суд в письменной форме (оно может быть написано от руки или напечатано).

В исковом заявлении должны быть указаны (ст. 131 ГПК РФ):

1) Наименование суда, в который подается заявление;

2) Наименование (Ф.И.О.) истца, его место жительства (регистрации);

Для того, чтобы в случае необходимости можно было связаться с Вами, Вы также можете указать свой телефон, а если Вы проживаете не по адресу прописки, — указать и этот адрес.

3) Наименование ответчика, его место жительства.

В случае если ответчиком, которому Вы предъявляете требования, является организация (изготовитель, исполнитель, продавец), необходимо указать юридический адрес организации-ответчика. Для того, чтобы в случае необходимости можно было связаться с ответчиком, укажите также его фактический адрес и телефон руководителя.

4) В чем заключаются нарушение или угроза нарушения прав, свобод или охраняемых законом интересов истца и его требования;

Вам нужно четко изложить, чем ответчик нарушил Ваши права и все требования к нему.

5) Обстоятельства, на которых истец основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства;

Вам нужно кратко изложить обстоятельства дела, указав, какие Ваши права нарушены, ссылаясь на соответствующие статьи закона.

6) Цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7) Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом, или предусмотрено договором сторон;

Так, например, досудебный порядок предусматривается по искам о перевозках и об услугах связи, и если Вы намерены подать иск в отношении пропавших из багажа вещей, то прежде всего необходимо в установленные сроки подать организации-перевозчику претензию. Если Вы не сделаете этого, Ваше исковое заявление судом принято не будет.

8) Перечень прилагаемых к заявлению документов.

Вам нужно приложить к заявлению документы, подтверждающие обоснованность Ваших исковых требований. К заявлению лучше приложить копии документов. Подлинники документов Вам нужно будет представить во время заседания суда.

Заявление подписывается истцом или его представителем. К исковому заявлению, поданному представителем, должна быть приложена доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя.

Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Например, если у Вас два ответчика, то в суд представляется три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам.

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ НУЖНО ПРИЛАГАТЬ К ИСКОВОМУ ЗАЯВЛЕНИЮ

— документы, подтверждающие обстоятельства, на которые Вы ссылаетесь в тексте искового заявления и тем самым служащие доказательством обоснованности Ваших исковых требований, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют.

Например, договор, квитанции об оплате, товарные и кассовые чеки, гарантийный талон, акты экспертизы, медицинские справки, претензия и т.д.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
— Документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен законом или договором.

Например, претензия к перевозчику, вытекающая из договоров перевозки грузов, пассажиров или багажа. К исковому заявлению должна быть приложена копия претензии с доказательством ее получения ответчиком.

— Расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.
— Расчет неустойки.

Полезный совет по подготовке документов для обращения в суд

Сделайте для себя копию своего судебного дела – снимите копии с искового заявления и всех относящихся к делу документов.

Эта «копия дела» облегчит Вам подготовку к судебному заседанию, а если Вы решите обратиться к адвокату, то сможете представить ему все нужные документы.

Как подать документы в суд и в какой

По общему правилу иск подается в суд по месту нахождения ответчика и исковое заявление должно быть оплачено государственной пошлиной.

Однако по искам по защите прав потребителей в соответствии с п.3 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Вы можете предъявить иск в один из судов по Вашему выбору (п.7 ст.29 ГПК РФ):

— по Вашему месту жительства (т.е. по месту жительства истца).

— либо по месту заключения или месту исполнения договора.

Вы можете подать исковое заявление судье на личном приеме или послать по почте.

Каждый из нас каждый день совершает покупки, рассчитывая при этом получить не только качественный товар, но и качественное обслуживание. Вот только проблема в том, что нередко качества нет ни в самом товаре, что нам пытаются «впихнуть», ни в персонале, который нас обслуживает.

Хамство продавца уже стало практически нормой, как и необходимость проверять срок годности продуктов, которые нам продают в хороших магазинах. Оставлять это безнаказанным нельзя.

Законодательством предусмотрена защита прав потребителя. Защитой прав потребителей занимается не одна организация.

Но даже несмотря на это, мало кто знает, куда можно написать жалобу, да и другие нюансы подобных дел остаются непонятными. Считается, что это бессмысленно и только отнимает время.

На самом деле, по закону виноватую сторону накажут только в том случае, если будет доказана её вина. То есть, пострадавшей стороне надо собрать массу документов, чтобы получить положительный результат в разбирательстве.

Это трудно, но другого способа прекратить халатное отношение к своим обязанностям, а иногда и откровенное вредительство со стороны представителей профессий, где оказываются какие-либо услуги, нельзя. Так что если обслуживание вас не устроило, сохраните чек и пишите жалобу.

к содержанию ↑

Как узнать, что ваши права нарушаются

Как ни странно, но узнать, что нарушены права потребителя можно не сразу. Мы настолько привыкли действовать и жить так, будто нам никто ничего не должен, что воспринимаем грубость продавца или товар со слишком завышенной ценой, за норму.

Но это далеко не так. И чтобы пресекать появления подобных явлений в дальнейшем, надо вовремя на них нажаловаться, чтобы больше ни у кого не возникало желания отравить покупателя.

А то количество случаев, когда после ужина в ресторане или покупки немного, или сильно просроченного продукта, человек попадает в больницу, действительно настораживает.

Возможно, массовое производство и позволяет избавиться от мук совести, но ведь речь идет даже не о деньгах, а о человеческом здоровье, а в некоторых случаях, и жизни. Потому так важно понимать в чем выражается нарушение по правам потребителя, и когда нужна их защита.

Давайте рассмотрим пример недобросовестного исполнения своих обязанностей, что могли стать поводом для написания жалобы:

  • Главная причина если товар или услуга, которую человек оплатил, оказались некачественными;
  • Если неподходящий товар не хотят обменять или принять обратно. В законодательстве указано, что такие действия покупателя законны на протяжении 14 дней после покупки. Если же товар, который пытаются вернуть, находится в плохом состоянии или на нем срезана бирка, то действия продавца, который отказывается принять покупку, вполне законны, и писать жалобу не имеет смысла;
  • Если покупка была проведена, но впоследствии оказалось, что проданная вещь на момент покупки была некачественной, а её отказываются принимать обратно;
  • Поводом может послужить, если товар забирают, но отказываются вернуть деньги, или возвращается не вся сумма;
  • В случае, когда продавцом утаивалась информация, что привело к покупке некачественного товара или покупатель остановил свой выбор не на том, что искал;
  • Покупателю отказываются предоставить чек или накладную;
  • При откровенном хамстве действия пострадавшей стороны тоже должны быть направлены на написание жалобы на человека или группу лиц, которые её оскорбили;
  • Жалуйтесь если в заведении антисанитарные условия.

Как видите, ситуации, что влияют на качество оказанных услуг, бывают самые разные, и задача потребителя, который пострадал в одной из них, максимально усложнить жизнь своим обидчикам, пока те не исполнят свои прямые обязанности и не исправят ошибки. Например, в случае с неисправной техникой по жалобе потребителя устройство должны привести в рабочее состояние на протяжении 45 суток с момента поступления жалобы.

Если этого не сделать, то меры к недобросовестным продавцам будут уже значительно жестче.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
А если товар стоит на гарантии, то потребители защищены на протяжении всего периода действия гарантии, то есть, около двух лет. Потому обратившись в сервис, поломку должны исправить бесплатно.
к содержанию ↑

Основания для подачи жалобы

Граждане думают, что пожаловаться можно только в случае приобретения некачественных товаров или услуг в магазине. На самом деле это не так, существует множество причин. А сфера деятельности, где происходят нарушения прав граждан различная.

В частности, потребитель может быть недоволен следующим:

  • приобретен бракованный товар, а продавец отказывается поменять на идентичную продукцию, или вернуть деньги;
  • другие нарушения в сфере продажи товаров;
  • приобретенный тур не соответствует описанию, указанному в договоре;
  • страхования компания нарушает условия договора об оказании услуг (не перечисляет страховые выплаты, нарушаются сроки возмещения);
  • оказаны некачественные медицинские или коммунальные услуги;
  • со стороны банковских учреждений выявлено навязывание предоставляемых услуг.
Граждане чаще стали жаловаться на управляющую компанию, и высказывать свои недовольства по поводу представленных услуг. Претензии жильцов вызваны следующими причинами:
  • коммунальщики не устраняют имеющиеся проблемы с водоснабжением;
  • выявлены нарушения в работе мусоропровода, либо при утилизации отходов;
  • компания нарушает правила содержания многоквартирного дома;
  • установлены завышенные тарифы на оказываемые услуги, либо в счет включены работы, которые не оказываются.

Список можно перечислять до бесконечности, при необходимости можно проконсультироваться с юристом. Специалист подскажет, действительно ли нарушаются права потребителя и куда сообщить о недобросовестной организации.

к содержанию ↑

Санэпидемстанция

Инстанция принимает жалобы, претензии и заявления по поводу нарушения санитарных норм, сроков хранения, требований к реализации, производству, транспортировке продуктов питания и других товаров.

Когда потребитель считает, что его права нарушены, а продавец (изготовитель) отказывается принимать претензию, целесообразно обратиться в суд. Иск подаётся в письменном виде на основе доказательств о некачественном или не соответствующем требованиям товаре (услуге).

к содержанию ↑

На магазин

За отказ продавца обменять некачественный товар или вернуть средства, жалоба подаётся на собственника торговой точки, индивидуального предпринимателя, директора магазина, где был реализован товар ненадлежащего качества.

На интернет-магазин

Жалоба на интернет-магазин подаётся, если путём общения с представителем продавца не получается решить указанные проблемы:

  • После предоплаты, оплаты изделие покупателю не доставлено;
  • Полученная вещь не соответствует заказанной;
  • Некачественный или с истёкшим сроком годности товар;
  • Дефекты изделия обнаружены во время эксплуатации.

Отказ от принятия претензии

Нежелание продавца или иной организации, предоставляющей услуги, принимать обоснованную претензию покупателя — основание для жалобы в ведомства по надзору и контролю.

Как оформить жалобу в отдел по защите законодательно установленных прав покупателей?

Жалоба оформляется потребителем, после чего – направляется в специальный отдел защиты потребительских прав по месту жительства.

В документе обязательно указываются следующие данные:

  • Лицо, которому подается официальное заявление.
  • Паспортные данные заявителя.
  • Детальное описание купленного товара или использованной услуги.
  • Действия и нюансы обстоятельств, которые подтверждают нарушение прав потребителя.
  • Дата совершения сделки.
  • Имя и фамилия, а также должность сотрудника, который стал виновником нарушения потребительских прав (зачастую этим лицом является продавец).
  • Требования относительно продавца. Например, клиент может потребовать заменить некачественный товар или вернуть его полную стоимость, организовать проверочные мероприятия соответствующими органами. Например, если была проведена продажа некачественных или просроченных продуктов питания, необходимо позаботиться о проведении проверки со стороны санэпидстанции.

К оформленной жалобе необходимо приложить все чеки и гарантийные талоны, подтверждающие текстовые сообщения на документальном уровне.

В обязательном порядке прикладываются только копии. Это обусловлено следующими обстоятельствами:

  • Оригиналы всех документов необходимо сохранять. Важно понимать, что материалы могут быть утеряны сотрудниками Роспотребнадзора. Такие ситуации происходят редко, но все-таки они не исключены.
  • Кассовые чеки постепенно выцветают. Если по оформленному заявлению, проверки будут проводиться длительное время, присутствует вероятность относительно того, что данные на прикрепленных оригиналах не удастся прочитать.

Будьте внимательны: заявление необходимо завизировать, так как только после этого инспекторы проводят проверку поданной жалобы.

Мнение эксперта
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Однако в исключительных случаях в принятии заявления может быть отказано. Если инспекторы отказывают, вы можете рассчитывать на получение письменной причины принятого решения.

Как защитить права потребителя при покупке товара ненадлежащего качества?

Про образец претензии по доставке груза читайте тут.

к содержанию ↑

Когда подается рассматриваемая жалоба?

Потребитель вправе написать жалобу только, если продавец отказывает в возврате ненадлежащего товара, обмене товара на аналогичный ему, оказанию услуг по устранению неисправностей проданной продукции.

В большинстве случаев жалобы по защите потребительских прав подаются в следующих случаях:

  • некачественное оказание финансовых услуг со стороны банка или микро финансового учреждения;
  • отказ в выдаче страхового документа, нарушение информирования об условиях действующей страховой программы;
  • нарушения продажи товаров в магазине;
  • тур не соответствует своему описанию или туристический оператор нарушил условия договора;
  • некачественное оказание медицинских и коммунальных услуг.

Важно отметить, что жалоба допускается и при иных обстоятельствах нарушениях потребительских прав.

к содержанию ↑

Куда направляется составленный документ?

Жалоба может быть направлена главе областного или регионального центра. Прежде всего, рассматриваются районные и областные отделы по защите потребительских прав.

Вы можете составить специальное заявление, которое будет подано в уполномоченные организации. Кроме этого, вы вправе рассчитывать на юридическую консультацию по вопросам, связанным с защитой прав потребителей.

Вы можете обратиться в следующие государственные инстанции для решения конфликтных вопросов:

  • Общество защиты потребительских прав;
  • Роспотребнадзор;
  • Прокуратура;
  • Милиция;
  • Суд;
  • Онлайн проекты.

Обращаться с просьбой необходимо именно в таком порядке, если она не была удовлетворена предыдущим органом или требуется специальное подтверждение.

Ответ должен быть получен только в письменной форме. При этом официальное уведомление должно подтверждать устранение причины неудовлетворенности потребителя. Если замечание зафиксировано в книге жалоб организации, на обратной стороне страницы присутствует специальная запись о выполнении определенного требования или выполненных действиях.

Случаи нарушений прав потребителей сегодня нередки и происходят повсеместно. Чтобы обезопасить себя от противоправных действий продавцов необходимо знать в каких случаях права потребителя нарушаются и куда жаловаться на их нарушение.

к содержанию ↑

Предоставление товара ненадлежащего качества, который не соответствует заявленным при продаже характеристикам

Сюда относятся продукты с просроченным сроком годности, техника с неисправными или недостаточного качества комплектующими, одежда и белье с неровными швами и т.п.

Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

Статья 21 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что экспертиза может длится не более определенного количества дней с момента обращения покупателя (10 дней, если покупатель просит вернуть деньги за товар и 20 дней, если требуется обменять некачественный товар на другой).

Автор статьи
Макаров Игорь Тарасович
Юрист-консульт с 8-летним опытом. Специализация — уголовное право. Большой опыт в экспертизе документов.
Следующая
ЗаконыЕдинственное жилье: неприкосновенная собственность или игрушка в руках банкиров?

Добавить комментарий

Adblock
detector